Тренд на эмпатию: зачем он нужен вашему бизнесу и как его использовать

Вре­ме­на, ко­гда мар­ке­тинг был агрес­сив­ный и до­воль­но гру­бо под­тал­ки­вал лю­дей к по­куп­ке, про­хо­дят. Се­го­дня в моде осо­знан­ность и эм­па­тия. Что это озна­ча­ет для биз­не­са, ка­ко­вы пре­иму­ще­ства бо­лее мяг­ко­го под­хо­да и как имен­но внед­рить его в сво­ей ком­па­нии? Рас­ска­зы­ва­ет Ев­ге­ний Куз­не­цов, экс­перт в сфе­ре dig­i­tal-мар­ке­тин­га, ос­но­ва­тель агент­ства CPA и CRM мар­ке­тин­га WIM Agency.

Ваши кли­ен­ты из­ме­ни­лись

Еще несколь­ко лет на­зад са­мо­раз­ви­тие и лич­ност­ный рост счи­та­лись уде­лом от­дель­ных про­све­щен­ных лич­но­стей. Од­на­ко мир ме­ня­ет­ся, се­го­дня ме­ди­та­ция или пси­хо­те­ра­пия — не дань моде, а про­сто часть жиз­ни. Рас­тет и раз­ви­ва­ет­ся ры­нок осо­знан­но­сти и здо­ро­вья. Кто бы мог еще несколь­ко лет на­зад по­ве­рить, что взле­тят мар­кет­плей­сы по под­бо­ру пси­хо­ло­га вро­де «Мета» и «Аль­тер»? Сей­час каж­дый вто­рой жи­тель боль­шо­го го­ро­да ме­ди­ти­ру­ет, уме­ет рас­по­зна­вать свои те­лес­ные ощу­ще­ния и эмо­ции, опре­де­лять мо­ти­ва­ции и по­буж­де­ния. При­ло­же­ния для ме­ди­та­ции (Calm и Head­space) пре­вра­ти­лись в круп­ные ком­па­нии, их услу­га­ми поль­зу­ют­ся мил­ли­о­ны лю­дей.

Все это озна­ча­ет одно: люди ста­но­вят­ся со­зна­тель­нее. Эм­па­тия — не пу­стой звук. В со­вре­мен­ном мире важ­но со­пе­ре­жи­вать дру­гим лю­дям, по­ни­мать и бе­речь их чув­ства.

Если люди чув­ству­ют бо­лее тон­ко, зна­чит, и биз­не­су надо под них под­стра­и­вать­ся. Бо­лее того, уже по­яв­ля­ют­ся ком­па­нии, ко­то­рые стре­мят­ся по­вы­шать осо­знан­ность че­ло­ве­че­ства че­рез биз­нес и сред­ства мас­со­вой ком­му­ни­ка­ции — на­при­мер, аме­ри­кан­ская Con­scious Mar­keter. В ком­па­нии ве­рят: если че­ло­век из­ме­нит­ся внут­ренне, то и внеш­ний мир по­сле­ду­ет за ним и ста­нет немно­го луч­ше.

Наше окру­же­ние опре­де­ля­ет нас

Со­глас­но ис­сле­до­ва­ни­ям Ни­ко­ла­са Хри­ста­ки­са, со­цио­ло­га, био­ло­га, и про­фес­со­ра Йель­ско­го уни­вер­си­те­та, на по­яв­ле­ния раз­лич­ных про­блем со здо­ро­вьем (ожи­ре­ния или при­выч­ки ку­рить) мо­жет вли­ять наш круг об­ще­ния в соц­се­тях. Од­на­ко сча­стье и ра­дость тоже рас­про­стра­ня­ют­ся тем же пу­тем. По­это­му быть чест­ным, здо­ро­вым, счаст­ли­вым, бо­га­тым вы­год­но и для вас, и для об­ще­ства.

Здесь пора вспом­нить, что ком­па­нии и биз­нес тоже иг­ра­ют свою роль в на­шем окру­же­нии. Зна­чит, и биз­не­су вы­год­но быть чест­ным, от­кры­тым. По­мо­гать сво­им кли­ен­там ста­но­вить­ся счаст­ли­вее.

За­ме­ни­те боль на эм­па­тию

Мар­ке­то­ло­ги де­ся­ти­ле­ти­я­ми ищут «боли» сво­их кли­ен­тов. На­щу­пы­ва­ют точ­ки, при на­жа­тии на ко­то­рые че­ло­век неиз­беж­но ку­пит то­вар или опла­тит услу­гу. На­при­мер, ди­е­то­ло­ги все­го мира де­мон­стри­ру­ют пол­ных груст­ных лю­дей, на­шеп­ты­вая: вы тоже та­кие, ку­пи­те наши таб­лет­ки или кур­сы.

Но за­чем на­чи­нать об­ще­ние с кли­ен­том с нега­ти­ва? Осо­бен­но, если здесь как раз сто­ит про­явить эм­па­тию? По­смот­ри­те, ка­кие эмо­ции че­ло­век ис­пы­ты­ва­ет сей­час и ка­кие хо­тел бы ис­пы­ты­вать вме­сто них — и про­ве­ди­те его туда. Нач­ни­те вы­стра­и­вать пол­но­цен­ные от­но­ше­ния вме­сто того, что­бы по­быст­рее и по­боль­ше про­дать.

От­но­ше­ни­ям нуж­на ра­бо­та

Что бу­дет, если раз­го­ва­ри­вать с ре­бен­ком раз в неде­лю или встре­чать­ся со сво­им парт­не­ром раз в год? Бу­дут ли у вас хо­ро­шие креп­кие до­ве­ри­тель­ные от­но­ше­ния? А ведь от­но­ше­ния с кли­ен­та­ми и со­труд­ни­ка­ми мало чем от­ли­ча­ют­ся. Они тоже тре­бу­ют ре­гу­ляр­ной ра­бо­ты. И в рас­по­ря­же­нии со­вре­мен­но­го биз­не­са есть эф­фек­тив­ные ин­стру­мен­ты, бла­го­да­ря ко­то­рым мож­но го­во­рить с людь­ми на­пря­мую. От­прав­лять пись­ма, за­пи­сы­вать под­ка­сты, до­тя­ги­вать­ся в со­ци­аль­ных се­тях. Оста­лось толь­ко до­ба­вить в них глу­би­ны и — сно­ва это сло­во — эм­па­тии.

По­ка­жи­те, что у ва­ше­го биз­не­са че­ло­ве­че­ское лицо. По­де­ли­тесь сво­ей ис­то­ри­ей, про­де­мон­стри­руй­те цен­но­сти и прин­ци­пы. Рас­ска­жи­те, что по­ни­ма­е­те, че­рез что про­хо­дят ваши кли­ен­ты, что вам не чуж­ды та­кие же пе­ре­жи­ва­ния, но вы зна­е­те, как по­мочь. Это мож­но сде­лать че­рез лич­ный рас­сказ от пер­во­го лица, ис­то­рии со­труд­ни­ков или даже дру­гих кли­ен­тов. То­гда не нуж­но бу­дет при­ду­мы­вать клик­бейт­ные за­го­лов­ки и под­тал­ки­вать кли­ен­та к по­куп­ке. Вы уста­но­ви­те связь, на­ла­ди­те от­кры­тые и до­ве­ри­тель­ные от­но­ше­ния. А люди, ко­то­рые до­ве­ря­ют, оста­ют­ся ря­дом.

Та­кой мар­ке­тинг бу­дет стро­ить но­вое по­ко­ле­ние пред­при­ни­ма­те­лей, ко­то­рые учи­ты­ва­ют ин­ди­ви­ду­аль­ные и ре­аль­ные по­треб­но­сти лю­дей. Раз­ви­тие в эту сто­ро­ну уже на­ча­лось.

Нуж­но на­чи­нать с себя

Хо­ро­шо, ска­же­те вы. Мне нра­вит­ся этот под­ход. Я хочу, что­бы мой биз­нес был бо­лее эм­па­тич­ным, хочу дру­жить со сво­и­ми кли­ен­та­ми. Что де­лать?

От­вет прост, од­на­ко и сло­жен од­но­вре­мен­но. Пе­ред тем как стро­ить биз­нес, мно­гие хо­дят на раз­лич­ные кур­сы, что­бы на­учить­ся недо­ста­ю­щим на­вы­кам. Но ко­гда речь за­хо­дит о соб­ствен­ном со­сто­я­нии рав­но­ве­сия и сча­стья, ка­жет­ся, что это долж­но прий­ти само.

Од­на­ко эм­па­тия и осо­знан­ность — это тоже на­вы­ки. Это­му мож­но и нуж­но учить­ся. В первую оче­редь оста­но­ви­тесь и за­мед­ли­тесь. Вспом­ни­те все то, о чем мы уже го­во­ри­ли — ме­ди­та­ции, осо­знан­ность, пси­хо­те­ра­пия. Пока вы не про­ле­чи­те свои боли, вы про­дол­жи­те ис­кать бо­ле­вые точ­ки у дру­гих. Пока вы не услы­ши­те себя, вы не смо­же­те слы­шать окру­жа­ю­щих. А по­сле — по­ду­май­те, для чего во­об­ще вы на­ча­ли свой биз­нес. За­чем ну­жен этот про­ект, ка­кую мис­сию он несет, что по­лу­чат люди и что по­лу­ча­е­те вы сами, ко­гда им за­ни­ма­е­тесь. В этом ключ осо­знан­но­го эм­па­тич­но­го мар­ке­тин­га.

---

Все са­мое ин­те­рес­ное в пре­де­лах ва­шей лен­ты — на стра­ни­це «Цеха» в In­sta­gram