Как извиняться перед коллегами, боссом и клиентами, чтобы ваши извинения принимали. Советы коуча

Ча­сто, ко­гда мы оби­жа­ем кого-то или по на­шей вине про­ис­хо­дит что-то непри­ят­ное, недо­ста­точ­но про­сто ска­зать «про­сти». Нуж­но по­до­брать пра­виль­ную ин­то­на­цию, на од­них фак­тах сде­лать ак­цент, а дру­гие не упо­ми­нать. Пе­ре­ска­зы­ва­ем со­ве­ты ка­рьер­но­го ко­уча Ка­ма­ры Тоф­фо­ло о том, как из­ви­нять­ся пе­ред кол­ле­га­ми, на­чаль­ни­ком и кли­ен­та­ми, что­бы ваши из­ви­не­ния зву­ча­ли убе­ди­тель­но.

Все мы неиз­беж­но вре­мя от вре­ме­ни за­де­ва­ем чьи-то чув­ства. Неваж­но, где вы ра­бо­та­е­те и чем за­ни­ма­е­тесь, рано или позд­но вам при­дет­ся пе­ред кем-ни­будь из­ви­нять­ся. Раз уж пря­тать го­ло­ву в пе­сок в та­ких слу­ча­ях не вы­ход, луч­ше на­учить­ся под­би­рать для из­ви­не­ний пра­виль­ные сло­ва.

Экс­пер­ты схо­дят­ся в том, что хо­ро­шее из­ви­не­ние невоз­мож­но без при­зна­ния вины и осо­зна­ния при­чи­нен­но­го вре­да. Вам при­дет­ся осо­знать свой по­сту­пок, взять за него от­вет­ствен­ность и вы­ра­зить со­жа­ле­ние. Чего в из­ви­не­нии быть не долж­но, так это оправ­да­ний и слов «если» и «но». На­при­мер, не сто­ит го­во­рить «Про­сти, если я оби­дел тебя на со­ве­ща­нии» или «Из­ви­ни­те за до­пу­щен­ную нами ошиб­ку, но вы же зна­е­те, что нам не хва­та­ло ра­бо­чих рук».

Ко­гда сто­ит из­ви­нять­ся

1. Вы со­вер­ши­ли ошиб­ку, ко­то­рую не мо­же­те ис­пра­вить са­мо­сто­я­тель­но

Вы со­вер­ши­ли оплош­ность, ра­бо­тая над слож­ной за­да­чей (на­при­мер, одоб­ри­ли ка­кое-то ре­ше­ние, на ко­то­рое у вас не было пол­но­мо­чий), и по­ни­ма­е­те, что не спра­ви­тесь с ошиб­кой соб­ствен­ны­ми си­ла­ми. Един­ствен­ный вы­ход — об­ра­тить­ся к на­чаль­ни­ку и по­про­сить его о по­мо­щи. Не тя­ни­те с из­ви­не­ни­я­ми и будь­те го­то­вы взять на себя от­вет­ствен­ность. А еще по­обе­щай­те, что та­кое боль­ше не по­вто­рит­ся.

При­мер:

«Я до­пу­стил ошиб­ку, ра­бо­тая над за­да­чей X. Я не ви­дел ни­че­го пло­хо­го в том, что­бы про­явить ини­ци­а­ти­ву, а те­перь по­ни­маю, что дол­жен был сна­ча­ла по­го­во­рить с вами. Про­сти­те, это был пер­вый и по­след­ний раз. Что­бы ис­пра­вить ошиб­ку, мне нуж­на ваша по­мощь. Ска­жи­те, ко­гда вам бу­дет удоб­но об­су­дить про­бле­му?»

2. Вы по­обе­ща­ли кли­ен­ту что-то невы­пол­ни­мое

Стре­мить­ся пре­взой­ти ожи­да­ния кли­ен­та нор­маль­но, но ино­гда мож­но пе­ре­бор­щить и по­обе­щать ему что-то, чего вы на са­мом деле сде­лать не мо­же­те.

Даже, если вы ли­дер ко­ман­ды, по­де­ли­тесь сво­ей ошиб­кой с кол­ле­га­ми или бос­сом. Они, воз­мож­но, не смо­гут вам по­мочь, но, по край­ней мере, бу­дут в кур­се про­ис­хо­дя­ще­го. Пе­ред тем, как со­об­щать но­во­сти, по­ду­май­те о ре­ше­нии про­бле­мы. Если вы со­би­ра­е­тесь ска­зать кли­ен­ту, что не смо­же­те вы­пол­нить обе­ща­ние, объ­яс­ни­те ему, что вы го­то­вы сде­лать вме­сто обе­щан­но­го.

При­мер:

«К со­жа­ле­нию, я не смо­гу сде­лать для вас то, что обе­щал. Я про­шу про­ще­ния за эту оплош­ность. Я по­го­ря­чил­ся, хо­тел дать вам то, чего вы хо­те­ли, но сна­ча­ла мне сто­и­ло по­ду­мать о на­ших ре­сур­сах/​​бюд­же­те/​​воз­мож­но­стях. Вот что я могу пред­ло­жить вам вза­мен…»

3. Вы кого-то оби­де­ли

Вы про­сто бол­та­ли с кол­ле­гой, а по­том неожи­дан­но ста­ли го­во­рить на по­вы­шен­ных то­нах и в ито­ге ска­за­ли ему что-то обид­ное. Воз­мож­но, вы не хо­те­ли его оби­жать — а мо­жет, и хо­те­ли — но те­перь вы по­ни­ма­е­те, что долж­ны из­ви­нить­ся, что­бы успо­ко­ить си­ту­а­цию. Не де­лай­те ак­цен­та на том, по­че­му вы так вы­ска­за­лись (это оправ­да­ние) — про­сто вы­ра­зи­те со­жа­ле­ние.

При­мер:

«По­ни­маю, то, что я ска­зал тебе, про­зву­ча­ло обид­но. Я был не прав, ко­гда го­во­рил в та­ком тоне, это было непро­фес­си­о­наль­но, я про­шу про­ще­ния. Я буду ста­рать­ся не го­ря­чить­ся в по­доб­ных си­ту­а­ци­ях».

4. У вас пло­хие но­во­сти

Ни­ко­му не хо­чет­ся со­об­щать дру­гим пло­хие но­во­сти. Осо­бен­но непри­ят­но, ко­гда это что-то, не за­ви­ся­щее от вас. Од­на­ко, если вы — ру­ко­во­ди­тель, та­кое бу­дет про­ис­хо­дить ча­сто. Луч­шее, что мож­но сде­лать в та­ком слу­чае, сра­зу пе­ре­хо­дить к делу — что­бы не пре­вра­щать раз­го­вор в пыт­ку для того, кому вы хо­ти­те со­об­щить непри­ят­ные но­во­сти.

При­мер:

«Я сде­лал все, что мог, но вы­нуж­ден ска­зать, что не могу по­вы­сить тебя/​​дать при­бав­ку/​​поз­во­лить тебе от­пуск/​​одоб­рить твою идею. Дело в том, что нам уре­за­ли бюд­жет/​​у нас уком­плек­то­ван штат/​​у нас сей­час дру­гие при­о­ри­те­ты. На­де­юсь, это не силь­но тебя рас­стро­ит. Мы очень це­ним твой вклад в ра­бо­ту ко­ман­ды и по­ста­ра­ем­ся най­ти спо­соб до­ка­зать это».

5. Вы за­бы­ли про за­да­чу

По ка­кой-то при­чине вы за­бы­ли о дед­лайне в ра­бо­те над про­ек­том. Хуже того, ваш босс за­ме­тил это до того, как вы успе­ли спо­хва­тить­ся. Ко­гда про­ис­хо­дит по­доб­ное, важ­но по­ка­зать, что вы не ище­те оправ­да­ний и со­об­щить точ­ное вре­мя, к ко­то­ро­му вы за­кон­чи­те ра­бо­ту.

При­мер:

«Про­шу про­ще­ния, что про­пу­стил дед­лайн. Я по­ни­маю, что моя ошиб­ка мо­жет по­ме­шать ра­бо­те ко­ман­ды. Я смо­гу до­де­лать мою часть ра­бо­ты к кон­цу зав­траш­не­го дня. Так бу­дет нор­маль­но, или мне луч­ше по­ка­зать чер­но­вик уже сей­час?»

Из­ви­нять­ся не очень-то ра­дост­но, но ча­сто это необ­хо­ди­мо, что­бы вос­ста­но­вить или укре­пить от­но­ше­ния с кол­ле­га­ми. Так что будь­те чест­ны и об­су­ди­те, что бы вы мог­ли сде­лать ина­че в сле­ду­ю­щий раз. Эф­фект от ис­крен­них из­ви­не­ний мо­жет быть про­дол­жи­тель­ным.

---

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Face­book