Кошмар миллениала: как разговаривать по телефону с трудными людьми

Не со все­ми людь­ми бы­ва­ет при­ят­но об­щать­ся, но ино­гда все же при­хо­дит­ся. Та­ким неком­форт­ным со­бе­сед­ни­ком мо­жет ока­зать­ся кто-то из ва­ших кол­лег, на­чаль­ник или кли­ент. Пси­хо­лог Майк Эн­нес­ли в кни­ге «Как об­щать­ся с труд­ны­ми людь­ми» (вы­шла в «Аль­пи­на Па­б­ли­шер») рас­ска­зы­ва­ет о том, как без­опас­но вы­стра­и­вать ком­му­ни­ка­цию и ме­нять са­мые слож­ные си­ту­а­ции в свою поль­зу. «Цех» пуб­ли­ку­ет гла­ву о пра­ви­лах те­ле­фон­ных раз­го­во­ров.

Ко­гда вы пы­та­е­тесь до­зво­нить­ся до ка­кой-ни­будь ор­га­ни­за­ции, од­но­об­раз­ная му­зы­ка в труб­ке при ожи­да­нии от­ве­та спо­соб­на до­ве­сти до бе­ло­го ка­ле­ния. Если вы зво­ни­те кон­крет­но­му че­ло­ве­ку, ино­гда при­хо­дит­ся остав­лять со­об­ще­ние на го­ло­со­вой по­чте, и еще неиз­вест­но, про­слу­ша­ют его или нет, — од­на­ко, про­дол­жая на­зва­ни­вать, вы мо­же­те по­ка­зать­ся на­вяз­чи­вым, даже на­зой­ли­вым. Очень ча­сто по­сле окон­ча­ния те­ле­фон­но­го раз­го­во­ра вы по­ни­ма­е­те, что так и не вы­яс­ни­ли ряд важ­ных во­про­сов. Что­бы об­суж­дать слож­ные си­ту­а­ции по те­ле­фо­ну, нуж­на пред­ва­ри­тель­ная под­го­тов­ка.

По­дроб­но об­су­ди­те про­бле­му

Если пе­ре­пис­ка по элек­трон­ной по­чте за­шла в ту­пик или лич­ная встре­ча за­кон­чи­лась ссо­рой, ино­гда име­ет смысл по­зво­нить оп­по­нен­ту и вы­ра­зить же­ла­ние уста­но­вить (или вос­ста­но­вить) доб­рые от­но­ше­ния. Ска­жи­те, что это един­ствен­ная цель ва­ше­го звон­ка. Из­ви­ни­тесь за го­ряч­ность со сво­ей сто­ро­ны и не кри­ти­куй­те со­бе­сед­ни­ка. Пе­ре­чис­ли­те во­про­сы, ко­то­рые, по ва­ше­му мне­нию, оста­лись нере­шен­ны­ми. До­го­во­ри­тесь о том, как бу­де­те до­сти­гать со­гла­ше­ния: при встре­че, по те­ле­фо­ну или по элек­трон­ной по­чте.

Пред­ставь­тесь

Даже если нет необ­хо­ди­мо­сти в те­ле­фон­ном раз­го­во­ре, зво­нок с це­лью пред­ста­вить­ся мо­жет сде­лать за­пла­ни­ро­ван­ное об­ще­ние по элек­трон­ной по­чте бо­лее ком­форт­ным. Толь­ко непре­мен­но убе­ди­тесь, что зво­ни­те в удоб­ное для со­бе­сед­ни­ка вре­мя, ина­че ваш дру­же­ский жест возы­ме­ет об­рат­ное дей­ствие.

Не зво­ни­те в неуроч­ное вре­мя

Не сле­ду­ет зво­нить кому-то до­мой ран­ним утром, во вре­мя обе­да или ужи­на и позд­ним ве­че­ром. Са­мое ран­нее — де­вять ча­сов утра (впро­чем, если вы зна­е­те, что со­бе­сед­ни­ку надо от­во­дить ре­бен­ка в шко­лу, мож­но и рань­ше). Во мно­гих стра­нах счи­та­ет­ся непри­лич­ным зво­нить по­сле де­вя­ти ве­че­ра, а пред­по­чти­тель­ное вре­мя — от вось­ми до по­ло­ви­ны де­вя­то­го (в за­ви­си­мо­сти от об­ще­при­ня­то­го вре­ме­ни ужи­на). Ко­неч­но, до тех, кто всю неде­лю ра­бо­та­ет, лег­че все­го до­зво­нить­ся в вы­ход­ные, од­на­ко бес­по­ко­ить лю­дей дома по ра­бо­чим во­про­сам непри­ем­ле­мо — если толь­ко вы не по­лу­чи­ли на это раз­ре­ше­ние.

Счи­тай­тесь с чу­жим об­ра­зом жиз­ни

У неко­то­рых лю­дей неве­ро­ят­но на­сы­щен­ный гра­фик ра­бо­ты и нет ни ми­ну­ты сво­бод­но­го вре­ме­ни. Если вам нуж­но по­го­во­рить по те­ле­фо­ну с та­ким че­ло­ве­ком, луч­ше в элек­трон­ном пись­ме спро­сить, ко­гда это бу­дет удоб­но. По­зво­нив без пре­ду­пре­жде­ния, будь­те го­то­вы, что раз­го­вор при­дет­ся пе­ре­не­сти.

Под­го­товь­тесь к бе­се­де по Skype

От­но­си­тесь к раз­го­во­ру по Skype как к обыч­ной встре­че: одень­тесь и по­брей­тесь (или под­крась­тесь), что­бы вы­гля­деть по­до­ба­ю­ще. Вы­бе­ри­те про­стой, ни­чем не за­гро­мож­ден­ный фон.

Дер­жи­те на­го­то­ве руч­ку и бу­ма­гу

За­пи­сы­вай­те дату, вре­мя и со­дер­жа­ние важ­ных те­ле­фон­ных раз­го­во­ров. Хра­ни­те эти за­пи­си вме­сте с кор­ре­спон­ден­ци­ей, от­но­ся­щей­ся к делу.

Не за­бы­вай­те за­ря­жать те­ле­фон

Пе­ред важ­ным раз­го­во­ром убе­ди­тесь, что те­ле­фон за­ря­жен, а на сче­те до­ста­точ­но де­нег.

Помни­те, что юмор мо­жет быть ло­вуш­кой

Ко­гда при раз­го­во­ре вы улы­ба­е­тесь, го­лос зву­чит бо­лее есте­ствен­но, даже если со­бе­сед­ник вас не ви­дит. Тем не ме­нее юмор сле­ду­ет при­ме­нять с осто­рож­но­стью: шут­ка, ска­зан­ная се­рьез­ным то­ном, или иро­ни­че­ское за­ме­ча­ние мо­гут быть при­ня­ты за чи­стую мо­не­ту. И на­про­тив, если вы сами услы­ша­ли от со­бе­сед­ни­ка нечто непо­до­ба­ю­щее, за­ду­май­тесь — что, если это про­сто шут­ка?

Под­твер­ди­те до­го­во­рен­но­сти

По­сколь­ку те­ле­фон­ные раз­го­во­ры (как пра­ви­ло) не за­пи­сы­ва­ют­ся, бу­дет це­ле­со­об­раз­но обоб­щить все ска­зан­ное в элек­трон­ном или обыч­ном пись­ме.

Со­хра­няй­те спо­кой­ствие

Если вам при­шлось дол­го ждать, ко­гда че­ло­век по­дой­дет к те­ле­фо­ну, или вас мно­го­крат­но пе­ре­клю­ча­ли с но­ме­ра на но­мер, а по­сле это­го со­бе­сед­ник по­обе­щал вам пе­ре­зво­нить или по­про­сил вас пе­ре­зво­нить ему, не вы­да­вай­те сво­е­го раз­дра­же­ния: ни­кто не ви­но­ват, что вы по­тра­ти­ли столь­ко вре­ме­ни. Пока до­жи­да­е­тесь раз­го­во­ра (и по­сле его окон­ча­ния), ста­рай­тесь ды­шать глу­бо­ко.

Не пре­ры­вай­те раз­го­вор

Невеж­ли­во пре­ры­вать раз­го­вор, что­бы от­ве­тить на дру­гой зво­нок. Ко­гда жде­те сроч­но­го звон­ка, ни­ко­му боль­ше не зво­ни­те сами. Если в это вре­мя по­зво­ни­ли вам, ска­жи­те, что пе­ре­зво­ни­те поз­же. Зво­нок в дверь — дру­гое дело: если от­крыть боль­ше неко­му, быст­ро ре­шай­те, как по­сту­пить, при­ни­мая во вни­ма­ние все фак­то­ры, вклю­чая воз­мож­ную обид­чи­вость со­бе­сед­ни­ка.