Участливая прямота: полезная техника для тех, кто не умеет давать и получать обратную связь

Мы ни раз пи­са­ли о том, как пра­виль­но да­вать и при­ни­мать об­рат­ную связь, од­на­ко обыч­но речь шла о со­дер­жа­нии, а не о фор­ме. То, как мы пре­под­но­сим кри­ти­ку, силь­но вли­я­ет на ее вос­при­я­тие. Пи­са­тель­ни­ца, со­зда­тель­ни­ца ме­диа The Huff­in­g­ton Post и ком­па­нии Thrive Global Ари­ан­на Хаф­финг­тон уве­ре­на, что за­лог про­дук­тив­ной ра­бо­чей об­ста­нов­ки — это со­че­та­ние пря­мой кри­ти­ки и эм­па­тии. Та­кой под­ход она на­зы­ва­ет «участ­ли­вая пря­мо­та». О том, как его прак­ти­ко­вать и по­че­му вам необ­хо­ди­мо вве­сти та­кой спо­соб об­рат­ной свя­зи в сво­ей ра­бо­те, Хаф­финг­тон рас­ска­за­ла The New York Times.

Что та­кое «участ­ли­вая пря­мо­та»

Участ­ли­вая пря­мо­та пред­по­ла­га­ет сво­бод­ный об­мен мне­ни­я­ми меж­ду ра­бо­то­да­те­лем и со­труд­ни­ка­ми: каж­дый мо­жет за­про­сить об­рат­ную связь, вы­ска­зать свою точ­ку зре­ния и ука­зать на су­ще­ству­ю­щие про­бле­мы. При усло­вии, что все де­мон­стри­ру­ют вза­им­ное ува­же­ние и эм­па­тию. По сло­вам Хаф­финг­тон, та­кая прак­ти­ка по­мо­га­ет ко­ман­де Thrive Global опе­ра­тив­но кор­рек­ти­ро­вать свой курс, де­лать кол­лек­тив спло­чен­нее и вме­сте на­хо­дить ре­ше­ния в слож­ных си­ту­а­ци­ях.

Куль­ту­ра участ­ли­вой пря­мо­ты стро­ит­ся на вза­им­ном до­ве­рии. Ко­гда мы зна­ем, что фид­бек дает че­ло­век, ко­то­рый ис­кренне о вас за­бо­тит­ся, мы охот­нее при­слу­ши­ва­ем­ся к его сло­вам. Мы по­ни­ма­ем, что ме­не­джер кри­ти­ку­ет из луч­ших по­буж­де­ний, по­мо­гая нам ста­но­вить­ся луч­шей вер­си­ей са­мо­го себя. Если в ком­па­нии нет до­ве­рия и ува­же­ния меж­ду кол­ле­га­ми, то фид­бек от стар­ших кол­лег ста­но­вит­ся ис­точ­ни­ком со­мне­ний в себе и стрес­са. Вы пы­та­е­тесь най­ти скры­тый смысл в сло­вах сво­е­го на­чаль­ни­ка — это вер­ный симп­том того, что в ва­шей ком­па­нии не хва­та­ет про­зрач­но­сти и от­кры­то­сти.

Со­глас­но опро­су кон­сал­тин­го­вой ком­па­нии, 92% лю­дей счи­та­ют кри­ти­ку по­лез­ной и учи­ты­ва­ют ее для улуч­ше­ния сво­ей про­дук­тив­но­сти, при усло­вии, что ее пра­виль­но пре­под­но­сят.

По мне­нию Хаф­финг­тон, это очень ве­со­мое усло­вие. По фак­ту толь­ко 26% со­труд­ни­ков ви­дят толк в фид­бе­ке, ко­то­рый по­лу­ча­ют. Это по­ка­зал опрос кон­сал­тин­го­вой ком­па­нии Gallup. Без­гра­мот­ная, пло­хо про­ду­ман­ная кри­ти­ка ли­ша­ет ра­бот­ни­ков мо­ти­ва­ции и уве­рен­но­сти в себе. Жест­кая дис­ци­пли­на и нега­тив­ные ком­мен­та­рии на ко­рот­кой ди­стан­ции эф­фек­тив­ны. Толь­ко они дей­ству­ют как бом­ба за­мед­лен­но­го дей­ствия– тер­пе­ние со­труд­ни­ков небез­гра­нич­но. К при­ме­ру, меж­ду­на­род­ный бренд Away lug­gage недав­но ока­зал­ся в цен­тре скан­да­ла: со­труд­ни­ки об­ви­ни­ли ру­ко­вод­ство в стал­кин­ге и бул­лин­ге. Вся ком­му­ни­ка­ция ком­па­нии про­ис­хо­ди­ла че­рез ра­бо­чие чаты в Slack, неко­то­рые ком­мен­та­рии ме­не­дже­ров но­си­ли до­воль­но ра­сист­ский ха­рак­тер, и в це­лом в пе­ре­пис­ке ца­ри­ла ток­сич­ная об­ста­нов­ка, в ко­то­рой не было и на­ме­ка на то­ва­ри­ще­ские от­но­ше­ния и вза­им­ное ува­же­ние меж­ду на­чаль­ством и под­чи­нен­ны­ми.

Дру­гая край­ность — кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра, по­стро­ен­ная ис­клю­чи­тель­но на сим­па­тии и эм­па­тии. Хаф­финг­тон де­лит­ся соб­ствен­ным опы­том: од­на­жды она ра­бо­та­ла на че­ло­ве­ка, ко­то­рый при­прав­лял кри­ти­че­ский фид­бек та­ким ко­ли­че­ством ком­пли­мен­тов и под­бад­ри­ва­ний, что со­труд­ник вы­хо­дил от него с ощу­ще­ни­ем, буд­то ему по­ла­га­ет­ся над­бав­ка или по­вы­ше­ние. Мно­гие ме­не­дже­ры склон­ны чрез­мер­но смяг­чать нега­тив­ные ком­мен­та­рии во из­бе­жа­ние кон­флик­та с под­чи­нен­ны­ми. К со­жа­ле­нию, та­кая так­ти­ка при­во­дит к тому, что слож­но­сти и сла­бые ме­ста оста­ют­ся неис­прав­лен­ны­ми и по­вто­ря­ют­ся сно­ва. Об­рат­ная связь по­про­сту не до­сти­га­ет сво­ей цели.

Гра­мот­но да­вать и при­ни­мать кри­ти­ку так слож­но, по­то­му что она за­де­ва­ет наше эго — мо­жет быть боль­но при­знать, что мы справ­ля­ем­ся хуже, чем нам ка­жет­ся. По­это­му так важ­но из­ме­нить наше вос­при­я­тие фид­бе­ка: ведь это один из наи­бо­лее эф­фек­тив­ных спо­со­бов учить­ся и ис­прав­лять соб­ствен­ные ошиб­ки. Об­рат­ная связь — это ос­но­ва хо­ро­ших от­но­ше­ний со сво­и­ми детьми, креп­кой друж­бы, ка­рьер­но­го ро­ста и так да­лее.

Для мно­гих из нас, осо­бен­но для тех, кто не при­вык го­во­рить о сво­их чув­ствах или вы­ра­жать от­кры­то свое мне­ние, при­нять пря­мо­ту и эм­па­тию — непро­сто. Нас удер­жи­ва­ет страх нега­тив­ной ре­ак­ции или «рас­ка­чи­ва­ния лод­ки». Эмо­ци­о­наль­ная ско­ван­ность и бо­язнь быть невер­но по­ня­тым от­но­сит­ся не толь­ко к ра­бо­чим си­ту­а­ци­ям. Про­стой при­мер — ска­жи­те ли вы зна­ко­мо­му, что у него за­стря­ла зе­лень в зу­бах? Вро­де бы одна про­стая фра­за, но как по­бо­роть нелов­кость? С тре­ни­ров­ка­ми «мыш­цы» участ­ли­вой пря­мо­ты вам бу­дет лег­че при­ни­мать и да­вать об­рат­ную связь.

7 ша­гов к гра­мот­но­му фид­бе­ку

1. Нач­ни­те с од­но­го кри­ти­че­ско­го ком­мен­та­рия за раз, не пы­тай­тесь его смяг­чить

Удер­жи­тесь от того, что­бы под­сла­стить кри­ти­ку по­зи­тив­ны­ми на­став­ле­ни­я­ми и на­по­ми­на­ни­ем о бы­лых за­слу­гах. Даже если спер­ва со­бе­сед­ник на­хму­рит­ся, впо­след­ствие он бу­дет бла­го­да­рен за кон­струк­тив­ный со­вет.

2. Пе­ред встре­чей тет-а-тет возь­ми­те неболь­шую па­у­зу и по­ду­май­те о по­да­че

Если в стрес­се или ни­че­го не успе­ва­е­те, ско­рее все­го, ваше со­об­ще­ние бу­дет су­хим, а со­труд­ник мо­жет по­счи­тать его даже стро­гим или жест­ким. Даже если у вас не было та­ко­го на­ме­ре­ния.

3. Если вы на­шли про­бле­му — сра­зу же об­су­ди­те ее с кол­ле­га­ми

Не рас­счи­ты­вай­те на то, что про­бле­ма ре­шит­ся сама со­бой или ее устра­нит кто-то дру­гой. Раз­го­вор с участ­ли­вой пря­мо­той пой­дет на поль­зу всем.

4. Пе­ред встре­чей тет-а-тет по­про­буй­те пред­ста­вить си­ту­а­цию гла­за­ми сво­е­го со­бе­сед­ни­ка

По­про­буй­те по­нять бэк­гра­унд, мо­ти­ва­цию и цен­но­сти со­труд­ни­ка — так вам бу­дет про­ще по­до­брать пра­виль­ную ин­то­на­цию и учесть мо­мен­ты, ко­то­рые мог­ли бы за­деть че­ло­ве­ка.

5. Если кон­струк­тив­ную кри­ти­ку дают вам, за­пи­ши­те услы­шан­ное и пе­ре­чи­тай­те ком­мен­та­рий поз­же

Это поз­во­лит вам остыть и осво­бо­дить­ся от пер­вых эмо­ци­о­наль­ных ре­ак­ций. Поз­же вы смо­же­те по­раз­мыс­лить над фид­бе­ком в спо­кой­ном со­сто­я­нии.

6. По­го­во­ри­те лич­но, а не в мес­сен­дже­ре

Мно­же­ство ню­ан­сов (ин­то­на­ци­он­ных и невер­баль­ных) те­ря­ют­ся в пе­ре­пис­ке. Чем чаще вы об­ща­е­тесь лич­но с кол­ле­га­ми, тем про­ще вам бу­дет вы­стро­ить до­ве­ри­тель­ные и то­ва­ри­ще­ские от­но­ше­ния.

7. Будь­те не толь­ко со­вет­чи­ком, но и слу­ша­те­лем

Не сто­ит недо­оце­ни­вать силу мол­ча­ния. Вме­сто того, что­бы вы­ска­зать свое мне­ние или из­ме­нить тему раз­го­во­ра, по­про­си­те со­бе­сед­ни­ка чуть по­дроб­нее из­ло­жить его точ­ку зре­ния.