Об удивлении часто говорят как о чем-то негативном: если вас застали врасплох, значит вы не умеете справляться со своими эмоциями. Психолог Таня Луна несколько лет изучала удивление как поведенческий феномен. Вместе с коллегой по нью-йоркской лаборатории LifeLabs Рои Бен-Йехудой они пришли к выводу: умение устраивать сюрпризы и изумляться может быть эффективной тактикой ведения переговоров.
В своей ниге «Удивление» Таня Луна и доктор Ли Энн Реннингер рассказывают, что удивление — это процесс, который складывается из нескольких этапов: застывание, поиск, перелом и рассказ (Freeze, Find, Shift, Share).
Когда происходит нечто непредвиденное, мы застываем и фокусируемся на причине нашего временного ступора. Затем наш мозг пытается найти объяснение. Когда мы понимаем, что объяснение найдено, нам приходиться расстаться с прежними взглядами. Это переломный момент. По словам специалиста в области нейронаук Вольфрама Шульца, удивление увеличивает интенсивность переживаемых эмоций на 400%. Чтобы избавиться от эмоционального груза, мы делимся своим открытием с другими. Психологи называют это «обретением смысла» («sense making»).
Таня Луна и Рои Бен-Йехуда выделяют три способа, как можно использовать удивление себе на благо.
1. Задавайте вопросы
Лучшие переговорщики вовремя замечают, когда происходит что-то необычное и сохраняют внимательность к деталям до конца диалога. Такие люди не торопятся с выводами, а стараются выведать как можно больше информации.
Исследователи из the Huthwaite Group выяснили, что опытные участники переговоров задают вдвое больше вопросов, чем их оппоненты. У профи 21,3% времени беседы уходит на подбор правильных вопросов и прояснение неясных моментов.
К тем же выводам пришли и в лаборатории LifeLabs Learning. Рои Бен-Йехуда приводит пример: к менеджеру, с которым работала команда исследователей, пришел подчиненный, сказал, что его давно недооценивают и потребовал повышения зарплаты. Руководитель не стал прибегать к типичным в таких случаях фразам в духе «Бюджет не позволяет» или «Ваша оплата более чем справедлива». Вместо этого он задал сотруднику ряд вопросов: «Вы не могли бы объяснить мне ситуацию подробнее? Что лично для вас будет значить прибавка?». В итоге начальник осознал, что вклад работника остается незамеченным, и, в конце концов, мужчинам удалось прийти к компромиссу.
Бен-Йехуда советует: до, во время и после переговоров оставайтесь в режиме «удивления». И приготовьтесь задавать вопросы!
2. Используйте тактику «да, если»
Одна из классических техник импровизации основана на фразе «да, и». Принцип крайне прост: ваш собеседник вносит некое предложение — вы соглашаетесь и добавляете предложение от себя. Допустим, ваш партнер произносит: «Итак, мы на Луне». Вы добавляете: «Да, и она сделана из веганского сыра». Это упражнение помогает развивать воображение и творческое мышление.
Бен-Йехуда считает, что такую тактику можно адаптировать для брейнсторминга и переговоров. С той же самой целью: прийти к более интересным и неожиданным идеям. Только если сценарий «да, и» часто мало реалистичен, то сценарий «да, если» поможет мыслить более рационально. К примеру:
- «Я бы хотел заплатить за дом меньше, чем указано на сайте». «Да, если ты перевезешь свою мебель»
- «Мне нужна 10% прибавка». «Да, если ты сможешь сократить расходы на 10%»
- «Мне бы хотелось работать дистанционно из другого города». «Да, если ты согласен на более низкую зарплату».
3. Конструируйте удивление
Удивление может стать вашим секретным орудием, превращающим заядлых спорщиков в дружелюбных собеседников.
Так, например, Бен-Йехуда сумел избежать конфликта с соседом, благодаря неожиданному вопросу. Раздраженный сосед позвонил в дверь исследователю и пожаловался на громкую музыку (звуки пианино). На что Рои Бен-Йехуда поинтересовался, есть ли у мужчины любимый композитор. Когда выяснилось, что это Шопен, исследователь попросил жену исполнить на пианино Шопена и пригласил соседа насладиться музыкой вместе. После этого случая конфликт был исчерпан.
Один из участников исследования LifeLabs Learning также поделился историей, когда музыка помогла справиться с затянувшимся спором: когда конфликтующие стороны зашли в тупик, он включил на полную громкость свой любимый альбом Элвиса Пресли и пригласил всех присутствующих танцевать. В итоге, эта идея так полюбилась коллегам, что они подхватили ее и даже соревновались за право поставить свою любимую музыку в аналогичных ситуациях.
Сюрприз любого масштаба моментально способен перевернуть ситуацию. Таня Луна и Рои Бен-Йехуда составили список неожиданных действий, которые помогут разрядить обстановку и пробудить в переговорщиках творческий дух:
- Придумайте комплимент или извинение
- Предложите другие варианты
- Используйте «я» и «мы»
- Предложите продлить дедлайн
- Произнесите публичную похвалу
- Пошутите над самим собой
А этих неприятных сюрпризов лучше избегать, так как они лишь усугубят подозрительность оппонента и заставят упрочиться в собственных позициях, вместо того, чтобы попытаться встать на позицию собеседника:
- Оскорбления
- Публичные обвинения
- Частое использование «ты/вы»
- Сокращение дедлайна
- Уменьшение доступных опций
- Опоздание
- Саркастичный тон
Залог успешных переговоров, по мнению Тани Луна и Рои Бен-Йехуды, заключается в готовности к неожиданностям. Опытные переговорщики знают, как уменьшать негативные последствия сюрпризов и пользоваться их позитивными эффектами.