Страшная сила: людям не нравится, когда официанты и продавцы красивее их

Мы при­вык­ли счи­тать, что при­вле­ка­тель­ная внеш­ность — за­лог все­воз­мож­ных благ, буд­то то вы­со­кая зар­пла­та, успеш­ные про­да­жи или воз­мож­ность по­лу­чить хо­ро­шую ра­бо­ту. Но что если это не все­гда так? Аме­ри­кан­ские ис­сле­до­ва­те­ли ре­ши­ли про­ве­рить, как внеш­ность вли­я­ет на оцен­ку сер­ви­са кли­ен­том.

Ин­ду­стрия кра­со­ты и раз­вле­че­ний се­го­дня на­чи­на­ет при­слу­ши­вать­ся к бо­ди­по­зи­тив­ным дви­же­ни­ям и стре­мит­ся при­гла­шать на съем­ки мо­де­лей с «нестан­дарт­ной» внеш­но­стью. Тем не ме­нее, кино и ре­кла­ма все еще транс­ли­ру­ют сте­рео­ти­пы мо­дель­ной кра­со­ты. Роли офи­ци­ан­ток и ас­си­стен­ток все­гда до­ста­ют­ся пла­ти­но­вым блон­дин­кам с осле­пи­тель­ны­ми улыб­ка­ми, а кофе и часы нам про­да­ют муж­чи­ны в ко­стю­мах с за­дум­чи­вым ви­дом, го­лу­бы­ми гла­за­ми и иде­аль­ной стриж­кой.

Мар­ке­то­лог и ис­сле­до­ва­тель Чун Жан од­на­жды по­ду­ма­ла о том, что миф о кра­со­те как спо­со­бе при­влечь по­ку­па­те­ля ве­ро­ят­нее все­го ос­но­ван на ин­ту­и­тив­ных пред­по­ло­же­ни­ях ре­клам­щи­ков, чем на ре­аль­ных дан­ных — и при­ня­лась за экс­пе­ри­мент.

Ис­сле­до­ва­ние про­хо­ди­ло в три эта­па. На пер­вом эта­пе Чун Жан фо­ку­си­ро­ва­лась на ре­ак­ции кли­ен­тов. В экс­пе­ри­мен­те при­ня­ли 309 сту­ден­тов. Им пред­ло­жи­ли про­чи­тать опи­са­ние ужи­на и того, как кли­ен­та об­слу­жи­ли, а за­тем оце­нить сер­вис. При этом к опи­са­нию ужи­на слу­чай­ным об­ра­зом при­кла­ды­ва­лась либо (от­ре­ту­ши­ро­ван­ная) фо­то­гра­фия при­вле­ка­тель­но­го офи­ци­ан­та, либо фо­то­гра­фия че­ло­ве­ка с неза­по­ми­на­ю­щей­ся внеш­но­стью. Чер­ты, ко­то­рые чаще все­го ас­со­ци­и­ро­ва­лись с при­вле­ка­тель­но­стью, были опре­де­ле­ны в преды­ду­щем ис­сле­до­ва­нии Жан.

По­ми­мо ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния, участ­ни­ки долж­ны были оце­нить при­вле­ка­тель­ность офи­ци­ан­та и чув­ство пси­хо­ло­ги­че­ской ди­стан­ции по от­но­ше­нию к нему.

Вы­яс­ни­лось, что чем ост­рее чув­ство ди­стан­ции и при­вле­ка­тель­нее офи­ци­ант — тем чаще доб­ро­воль­цы склон­ны сни­жать оцен­ку за сер­вис.

Ис­сле­до­ва­те­ли пред­по­ло­жи­ли, что не по­след­нюю роль здесь мо­жет иг­рать внеш­ность са­мих участ­ни­ков опро­са. Что­бы под­твер­дить эту тео­рию, на вто­ром эта­пе 237 доб­ро­воль­цев, ожи­дав­ших свой рейс в аэро­пор­ту Гу­ан­чжоу, по­про­си­ли прой­ти по­доб­ный тест, толь­ко на этот раз оце­нить и соб­ствен­ную при­вле­ка­тель­ность, а так­же ука­зать, ве­рят ли они в связь меж­ду внеш­но­стью и ка­че­ством сер­ви­са.

По ре­зуль­та­там вто­ро­го те­ста Жан и ее кол­ле­ги сде­ла­ли вы­вод, что участ­ни­ки, счи­тав­шие себя не слиш­ком кра­си­вы­ми, были ме­нее склон­ны к эм­па­тии по от­но­ше­нию к при­вле­ка­тель­ной офи­ци­ант­ке и чаще были недо­воль­ны сер­ви­сом. Кро­ме того, доб­ро­воль­цы, ко­то­рые ука­зы­ва­ли, что не ви­дят свя­зи меж­ду внеш­ним об­ли­ком и про­фес­си­о­на­лиз­мом, по фак­ту чаще дру­гих нега­тив­но оце­ни­ва­ли ка­че­ство об­слу­жи­ва­ния.

На­ко­нец, на по­след­нем эта­пе тре­тья груп­па участ­ни­ков, со­вер­шав­ших по­куп­ки в круп­ном тор­го­вом цен­тре, непо­сред­ствен­но вза­и­мо­дей­ство­ва­ла с при­вле­ка­тель­ны­ми про­дав­ца­ми. Ито­ги это­го те­ста под­твер­ди­ли вы­во­ды двух преды­ду­щих.

Ка­жет­ся, всем нам сто­ит чаще улы­бать­ся себе в зер­ка­ло и на­учить­ся лю­бить себя — есть ве­ро­ят­ность, что это по­мо­жет нам от­учить­ся оце­ни­вать лю­дей по внеш­но­сти.