«Загнать юмор в скрипты не получится». Как «Ростелеком» обучал своих саппорт-менеджеров

Три с по­ло­ви­ной ме­ся­ца шко­ла но­вых фор­ма­тов Full House и ко­ман­да обу­че­ния «Ро­сте­ле­ко­ма» про­во­ди­ли им­мер­сив­ную, ин­тер­ак­тив­ную он­лайн-про­грам­му Sup­port Lab в «ВКон­так­те» для сап­порт-ме­не­дже­ров. 90 спе­ци­а­ли­стов со всей стра­ны учи­лись быст­ро ре­шать про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей, ра­бо­тать с нега­ти­вом в ча­тах и ком­мен­та­ри­ях, и об­щать­ся с кли­ен­та­ми на про­стом и по­нят­ном язы­ке без кан­це­ля­риз­мов и штам­пов. Full House и «Ро­сте­ле­ком» рас­ска­за­ли «Цеху» о том, как по­стро­и­ли про­грам­му обу­че­ния для сап­порт-ме­не­дже­ров, и ка­кие ре­зуль­та­ты она дала.

Под­го­тов­ка про­грам­мы

Все­го в на­шей про­грам­ме участ­во­ва­ло 75 со­труд­ни­ков от­де­ла под­держ­ки и 15 чле­нов SMM-ко­ман­ды «Ро­сте­ле­ко­ма» со всей Рос­сии в воз­расте от 18 до 54 лет. Важ­ный мо­мент: все они — со­труд­ни­ки колл-цен­тра, а зна­чит, при­вык­ли ра­бо­тать толь­ко по скрип­там. Ос­нов­ная сре­да де­я­тель­но­сти сап­порт-ме­не­дже­ров «Ро­сте­ле­ко­ма» — со­ци­аль­ная сеть «ВКон­так­те», по­это­му мы ре­ши­ли про­ве­сти про­грам­му пря­мо в этой соц­се­ти, со­здав груп­пу-па­б­лик для обу­че­ния. Та­ким об­ра­зом, со­труд­ни­кам не при­шлось по­гру­жать­ся в ин­тер­фейс сто­рон­ней плат­фор­мы.

Ма­те­ри­а­лы для обу­че­ния ко­ман­ды «Ро­сте­ле­ко­ма» и Full House го­то­ви­ли вме­сте с экс­пер­та­ми про­грам­мы — прак­ти­ка­ми из от­де­лов под­держ­ки ком­па­ний Mail.Ru, «Тинь­кофф-Банк», «Аш­ма­нов и парт­нё­ры», «ВКон­так­те». Что­бы сфо­ку­си­ро­вать­ся на сла­бых ме­стах со­труд­ни­ков мы про­ве­ли че­ты­ре эта­па под­го­тов­ки:

• Со­бра­ли и си­сте­ма­ти­зи­ро­ва­ли ре­аль­ные кей­сы ком­па­нии за по­след­ние два года;
• Ото­бра­ли са­мые слож­ные и неод­но­знач­ные кей­сы с вы­со­ки­ми ре­пу­та­ци­он­ны­ми рис­ка­ми;
• Раз­би­ли кей­сы по груп­пам и те­мам с точ­ки зре­ния на­вы­ков и ком­пе­тен­ций, ко­то­рых не хва­ти­ло для их ре­ше­ния;
• Под­го­то­ви­ли ос­нов­ной те­ма­ти­че­ский драфт про­грам­мы.

Фор­ма­ты об­ра­зо­ва­тель­но­го кон­тен­та нам под­ска­зал ин­тер­фейс «ВКон­так­те»: фото- и ви­део­кон­тент, опро­сы, мемы, ком­мен­та­рии.

Ло­ги­ка про­грам­мы

Курс со­сто­ял из че­ты­рех мо­ду­лей. Каж­дый кон­цен­три­ро­вал­ся на раз­ви­тии од­ной ком­пе­тен­ции со­труд­ни­ка под­держ­ки.

Мо­дуль 1. Цели и цен­но­сти

В фор­ма­те мо­ти­ва­ци­он­но­го бло­га мы рас­ска­зы­ва­ли ко­ман­де под­держ­ки о важ­но­сти их ра­бо­ты. Имен­но они — лицо «Ро­сте­ле­ко­ма», и на их пле­чи ло­жит­ся от­вет­ствен­ность за транс­ли­ро­ва­ние цен­но­стей ком­па­нии, так как чаще все­го сап­порт-ме­не­джер — пер­вый пред­ста­ви­тель ком­па­нии, с ко­то­рым столк­нёт­ся кли­ент при воз­ник­но­ве­нии про­бле­мы.

Мо­дуль 2. Ос­но­вы ком­му­ни­ка­ции

Вто­рым ша­гом было на­учить со­труд­ни­ков вы­стра­и­вать ком­му­ни­ка­цию с кли­ен­том, под­стра­и­вать­ся под поль­зо­ва­те­ля и учи­ты­вать за­про­сы це­ле­вой ауди­то­рии ком­па­нии.

Мо­дуль 3. Жи­вой язык

Разо­брав­шись с ос­но­ва­ми об­ще­ния с кли­ен­том, участ­ни­ки про­грам­мы учи­лись пи­сать кли­ен­ту без штам­пов, кан­це­ля­риз­мов и скрип­тов. Не от­ве­чать на разъ­ярен­ные со­об­ще­ния кли­ен­тов про­це­дур­ным язы­ком, а быть для них под­держ­кой с че­ло­ве­че­ским ли­цом.

Мо­дуль 4. Кре­а­тив в соц­се­тях

Не са­мая про­стая за­да­ча — на­учить лю­дей от­хо­дить от скрип­тов и ре­гла­мен­тов, об­щать­ся живо и, ко­неч­но, шу­тить. Чув­ство юмо­ра у всех раз­ное, и неумест­ная, с точ­ки зре­ния кли­ен­та, шут­ка мо­жет по­влечь боль­шие ре­пу­та­ци­он­ные рис­ки.

За­гнать юмор в скрип­ты тоже не по­лу­чит­ся. А на­учить шу­тить нуж­но. Что­бы сде­лать это, мы до­ба­ви­ли в про­грам­му от­дель­ный мо­дуль о том, как и о чем мож­но шу­тить, что умест­но, а что нет, в ка­ких слу­ча­ях не сто­ит шу­тить, в чем осо­бен­ность юмо­ра в соц­се­тях и ко­гда мож­но всту­пать в по­ле­ми­ку с дру­ги­ми брен­да­ми.

Ви­де­об­лог в лен­те вме­сто ве­би­на­ра

Ос­нов­ная часть обу­че­ния вы­стра­и­ва­лась так: одна неде­ля — одна тема. Каж­дый по­не­дель­ник мы пуб­ли­ко­ва­ли ви­део­лек­цию от экс­пер­та (мы спе­ци­аль­но от­ка­за­лись от сту­дий­ных съё­мок, что­бы со­хра­нить фор­мат ви­де­об­ло­гов в соц­се­тях), за­тем он да­вал до­маш­нее за­да­ние, а в се­ре­дине неде­ли за­пи­сы­вал ви­део­раз­бор при­слан­ных ра­бот. В ком­мен­та­ри­ях под лек­ци­я­ми сту­ден­ты мог­ли за­да­вать во­про­сы пре­по­да­ва­те­лям, и там же по­лу­чать на них от­ве­ты.

До­маш­ка в ВК

До­маш­ние за­да­ния мы со­зда­ли на ос­но­ве ре­аль­ных кей­сов «Ро­сте­ле­ко­ма». На его вы­пол­не­ние у участ­ни­ков было все­го три дня. Со­труд­ни­ки по­лу­ча­ли ин­ди­ви­ду­аль­ную об­рат­ную связь от пре­по­да­ва­те­ля в нефор­маль­ной фор­ме.

Ино­гда в та­кой кре­а­тив­ной фор­ме вы­гля­де­ла об­рат­ная связь от на­ших экс­пер­тов. С од­ной сто­ро­ны, та­кой стеб мо­жет по­нра­вить­ся не всем, с дру­гой — мак­си­маль­но ре­ле­вант­ный на­шей це­ле­вой ауди­то­рии под­ход в ком­му­ни­ка­ции. Мы сами про­си­ли пре­по­да­ва­те­лей в об­ще­нии с участ­ни­ка­ми быть где-то «на гра­ни», что­бы те смог­ли про­чув­ство­вать на себе се­те­вую ма­не­ру об­ще­ния.

Так­же мы ста­ра­лись тре­ни­ро­вать у кол­лег «на­смот­рен­ность»: пуб­ли­ко­ва­ли удач­ные и неудач­ные при­ме­ры из ра­бо­ты под­держ­ки как «Ро­сте­ле­ко­ма», так и дру­гих рос­сий­ских и меж­ду­на­род­ных ком­па­ний.

Что­бы уве­ли­чить во­вле­чен­ность участ­ни­ков и мо­ти­ви­ро­вать их лиш­ний раз за­гля­нуть в груп­пу обу­че­ния, мы ре­гу­ляр­но пуб­ли­ко­ва­ли до­пол­ни­тель­ный кон­тент, ха­рак­тер­ный для «ВКон­так­те»: по­сты с ме­ма­ми, юмо­ри­сти­че­ские те­сты, до­пол­ни­тель­ные за­да­ния, кон­кур­сы с розыг­ры­шем при­зов, под­сказ­ки по каж­дой теме.

Про­ект дей­стви­тель­но стал для участ­ни­ков им­мер­сив­ным. Про­хо­дя обу­че­ние, со­труд­ни­ки сами ока­зы­ва­лись на ме­сте поль­зо­ва­те­лей, с ко­то­ры­ми еже­днев­но ра­бо­та­ют. Мы не про­сто рас­ска­зы­ва­ли, как класс­но от­ве­чать в ком­мен­та­ри­ях и ве­сти со­об­ще­ство в «ВКон­так­те» — пре­по­да­ва­те­ли и ку­ра­то­ры про­ек­та вели пол­но­цен­ный жи­вой па­б­лик, где лич­но по­ка­зы­ва­ли, как от­ве­чать на слож­ные во­про­сы, при­ни­мать по­хва­лу и ре­а­ги­ро­вать на нега­тив. Мы по­гру­зи­ли кол­лег в иде­аль­ную сре­ду и по­ка­за­ли, как де­лать надо и, что важ­нее, как де­лать кру­то.

5 об­ра­зо­ва­тель­ных трен­дов, на ко­то­рые мы сде­ла­ли упор в Sup­port Lab

• Им­мер­сив­ное обу­че­ние

Мно­гие счи­та­ют, что им­мер­сив­ность воз­мож­на толь­ко в VR или AR. Но им­мер­сив­ная сре­да обу­че­ния — это сре­да, мак­си­маль­но вос­про­из­во­дя­щая ре­аль­ные усло­вия ра­бо­ты со­труд­ни­ка: с точ­ки зре­ния ин­тен­сив­но­сти, ско­ро­сти, уров­ня стрес­са и неопре­де­лен­но­сти, фор­ма­та ра­бо­ты и так да­лее. В на­шем слу­чае соц­сеть «ВКон­так­те» мак­си­маль­но вос­про­из­во­дит ре­аль­ные усло­вия ра­бо­ты сап­порт-ме­не­дже­ров «Ро­сте­ле­ко­ма».

• Со­ци­аль­ное обу­че­ние

Это обу­че­ние, в ос­но­ве ко­то­ро­го — вза­и­мо­дей­ствие сту­ден­тов друг с дру­гом. На «кур­се» со­труд­ни­ки со­об­ща вы­пол­ня­ли за­да­ния и по­лу­ча­ли зна­ния, в том чис­ле, об­ща­ясь друг с дру­гом. В ком­мен­та­ри­ях к за­ня­ти­ям и по­стам они шу­ти­ли, спо­ри­ли, го­ло­со­ва­ли лай­ка­ми за по­лез­ные или смеш­ные со­об­ще­ния.

• Гей­ми­фи­ка­ция

Обу­че­ние на про­грам­ме вклю­ча­ло кон­кур­сы и со­рев­но­ва­ния, как со­труд­ни­ков друг с дру­гом, так и ре­ги­о­нов меж­ду со­бой. При­ят­ные по­дар­ки за успе­хи в уче­бе ни­кто не от­ме­нял.

• Мик­ро­обу­че­ние

Важ­ной со­став­ля­ю­щей кур­са был мик­ро­кон­тент. На его изу­че­ние и вы­пол­не­ние (если это за­да­ние) сту­дент тра­тил не боль­ше пяти-семи ми­нут. Со­труд­ни­ки мог­ли сра­зу при­ме­нить по­лу­чен­ные зна­ния, не рас­пы­ля­ясь по бо­лее объ­ем­но­му ма­те­ри­а­лу за­ня­тий.

• Мо­биль­ное обу­че­ние

По ста­ти­сти­ке на­шей учеб­ной груп­пы в соц­се­ти по­чти 80% участ­ни­ков про­хо­ди­ло обу­че­ние с мо­биль­но­го те­ле­фо­на. Ка­кой вы­вод из это­го мож­но сде­лать? Пора ухо­дить от тя­же­лых SCORM-кур­сов и от длин­ных ви­део. Это неудоб­но, непра­виль­но по от­но­ше­нию к це­ле­вой ауди­то­рии, не при­вле­ка­ет и не во­вле­ка­ет их к про­хож­де­нию та­ко­го ма­те­ри­а­ла. Ищи­те бо­лее про­стые, недо­ро­гие и ко­рот­кие фор­ма­ты обу­че­ния.

Вы­во­ды. Что хо­те­ли и что по­лу­чи­ли

Пе­ред на­ча­лом про­грам­мы мы сфор­му­ли­ро­ва­ли для себя несколь­ко за­дач от биз­не­са HR-ко­ман­ды:

• Уве­ли­чить ка­че­ство ра­бо­ты груп­пы под­держ­ки в соц­се­тях: со­кра­тить ско­рость от­ве­та, уве­ли­чить ин­декс удо­вле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов, умень­шить чис­ло по­втор­ных об­ра­ще­ний в под­держ­ку;
• Со­кра­тить ко­ли­че­ство нега­тив­ных ком­мен­та­ри­ев и, бла­го­да­ря это­му, улуч­шить имидж ком­па­нии в со­ци­аль­ных се­тях;
• Со­кра­тить вре­мя адап­та­ции но­вых со­труд­ни­ков;
• По­ка­зать со­труд­ни­кам, как да­вать про­стые, быст­рые и по­нят­ные от­ве­ты;
• На­учить ко­ман­ду под­держ­ки об­щать­ся не по шаб­ло­ну — без скрип­тов;
• Дать ко­ман­де на­вы­ки для раз­ре­ше­ния кри­зис­ных си­ту­а­ций с уче­том ре­пу­та­ци­он­ных рис­ков ком­па­нии;
• Рас­ска­зать со­труд­ни­кам, как про­яв­лять эм­па­тию в пись­мен­ном об­ще­нии, в меру шу­тить и со­зда­вать кре­а­тив­ный кон­тент;
• Объ­яс­нить ко­ман­де под­держ­ки, как их ра­бо­та вли­я­ет на ком­па­нию, и по­вы­сить зна­чи­мость роли сап­порт-ме­не­дже­ра в их гла­зах.

Обу­че­ние со­труд­ни­ков в соц­се­тях — один из са­мых гиб­ких, адап­тив­ных, и, что нема­ло­важ­но, бюд­жет­ных фор­ма­тов. При от­но­си­тель­но неболь­шой сто­и­мо­сти ре­а­ли­за­ции про­грам­мы мы по­лу­чи­ли кон­крет­ные и из­ме­ри­мые биз­нес-ре­зуль­та­ты:

• На 19% уве­ли­чи­лось ко­ли­че­ство по­ло­жи­тель­ных упо­ми­на­ний «Ро­сте­ле­ко­ма» в со­ци­аль­ных се­тях;
• На 15% умень­ши­лось чис­ло слу­ча­ев, ко­гда про­бле­ма пе­ре­да­ва­лась на вто­рую ли­нию под­держ­ки;
• На 48% уве­ли­чи­лось чис­ло от­ве­тов сап­порт-ме­не­дже­ров, на­пи­сан­ных без штам­пов — про­стым че­ло­ве­че­ским язы­ком.

Ко­неч­но, за­пуск та­кой про­грам­мы был бы невоз­мо­жен без про­ра­бот­ки за­про­са на обу­че­ние с внут­рен­ни­ми экс­пер­та­ми ком­па­нии. Мы не ста­ви­ли себе за­да­чу на­учить со­труд­ни­ков с нуля со­вре­мен­ным нор­мам об­ще­ния в соц­се­тях. Вме­сто это­го мы вы­яви­ли су­ще­ству­ю­щие «уз­кие ме­ста» в ком­му­ни­ка­ции под­держ­ки и скон­цен­три­ро­ва­лись на них.

Не нуж­но бо­ять­ся экс­пе­ри­мен­ти­ро­вать с раз­ны­ми фор­ма­та­ми, ме­то­ди­ка­ми обу­че­ния и ви­да­ми об­ра­зо­ва­тель­но­го кон­тен­та. Необя­за­тель­но стро­ить про­ект пол­но­стью во­круг но­во­го под­хо­да в обу­че­нии, до­ста­точ­но вклю­чить в зна­ко­мый (или по­нят­ный ауди­то­рии) фор­мат неболь­шие экс­пе­ри­мен­таль­ные фраг­мен­ты. Об­ра­зо­ва­тель­ные трен­ды фор­ми­ру­ет не кто-то, а мы с вами в на­шей каж­до­днев­ной ра­бо­те.