1. Практика

Можно ли отправлять голосовые сообщения и ставить точку в конце предложения? Разбираемся в главных правилах онлайн-переписки

Все, что нужно знать о мастерстве составления деловых писем и сообщениях по работе в нерабочее время

© Кадр из сериала «Черное зеркало» / Netflix

Вла­де­ние циф­ро­вым эти­ке­том мож­но от­не­сти к од­но­му из са­мых необ­хо­ди­мых и са­мых недо­оце­нен­ных «гиб­ких на­вы­ков». Ра­бо­то­да­тель ожи­да­ет от вас зна­ний в этом зыб­ком поле, где нет про­пи­сан­ных пра­вил, и ори­ен­ти­ро­вать­ся при­хо­дит­ся на соб­ствен­ное чу­тье. Ведь пер­вое впе­чат­ле­ние о про­фес­си­о­на­лиз­ме се­го­дня ча­сто скла­ды­ва­ет­ся по ва­шей циф­ро­вой иден­тич­но­сти: в том чис­ле по тому, на­сколь­ко уме­ло вы вла­де­е­те ма­стер­ством вир­ту­аль­ной пе­ре­пис­ки во всех ее ви­дах — от лич­ных со­об­ще­ний в со­ци­аль­ных се­тях до кор­по­ра­тив­ной по­чты. «Цех» пе­ре­ска­зы­ва­ет глав­ное из ма­те­ри­а­лов New York Times о циф­ро­вом эти­ке­те.







Тон­ко­сти циф­ро­вой пе­ре­пис­ки

В ин­тер­нет-про­стран­стве сле­ду­ет по­сто­ян­но быть на­че­ку, под­би­рая пра­виль­ные фра­зы: здесь у вас нет шан­са оча­ро­вать со­бе­сед­ни­ка рас­по­ла­га­ю­щей улыб­кой и без­упреч­ны­ми ма­не­ра­ми, а зна­чит, ва­шим глав­ным ору­жи­ем ста­но­вят­ся сло­ва. Что­бы вы­не­сти суж­де­ние о че­ло­ве­ке, нам до­ста­точ­но все­го семи ми­нут бе­се­ды с ним, по сло­вам ди­рек­то­ра ака­де­мии со­вре­мен­но­го эти­ке­та De­bret­t’s Ру­пер­та Вес­со­на. Так что от­прав­ляя в сле­ду­ю­щий раз пись­мо по­тен­ци­аль­но­му де­ло­во­му парт­не­ру или кол­ле­ге, со­ве­ту­ем об­ра­тить вни­ма­ние на то, как вы пре­под­но­си­те ин­фор­ма­цию:

1. Осте­ре­гай­тесь лиш­не­го

Сме­ше­ние раз­го­вор­но­го и пись­мен­но­го язы­ка в циф­ро­вой пе­ре­пис­ке за­став­ля­ет на­де­лять при­выч­ные зна­ки пре­пи­на­ния до­пол­ни­тель­ны­ми смыс­ло­вы­ми от­тен­ка­ми. Точ­ка в кон­це пред­ло­же­ния по­рой пре­вра­ща­ет­ся в сим­вол недо­воль­ства или сар­каз­ма. До­пу­стим, точ­ка в та­ком кон­тек­сте мо­жет слу­жить для уси­ле­ния эмо­ции:

Если же точ­ка по­яв­ля­ет­ся по­сле крат­ко­го по­зи­тив­но­го со­об­ще­ния, это мож­но счесть за вы­ра­же­ние сар­каз­ма:

Что­бы из­бе­жать ненуж­ных кон­но­та­ций и не чув­ство­вать себя глу­по, пы­та­ясь объ­яс­нить, что имен­но вы име­ли в виду, линг­вист и ав­тор кни­ги «По­то­му что ин­тер­нет: как по­нять но­вые язы­ко­вые пра­ви­ла» Грет­хен Мак­Кал­лоу со­ве­ту­ет вос­при­ни­мать зна­ки пре­пи­на­ния как от­ра­же­ние ин­то­на­ции и сле­до­вать пра­ви­лу: все, что не яв­ля­ет­ся необ­хо­ди­мым — сле­ду­ет от­сечь.

Бо­и­тесь, что по­па­ли впро­сак из-за чрез­мер­ной люб­ви к гра­мот­но­сти? Про­сто по­яс­ни­те в сле­ду­ю­щем со­об­ще­нии, на­при­мер, что вы по­шу­ти­ли. Если же вы сами не уве­ре­ны в ин­то­на­ции со­бе­сед­ни­ка, не сто­ит стес­нять­ся пря­мо­го во­про­са. В этом нет ни­че­го стыд­но­го — ведь циф­ро­вой язык ме­ня­ет­ся быст­ро и адап­ти­ру­ет­ся под ди­зайн той или иной но­вой тех­но­ло­гии.

Эмод­зи в боль­шин­стве слу­ча­ев в рам­ках де­ло­во­го об­ще­ния луч­ше из­бе­гать, несмот­ря на то, что это наи­бо­лее оче­вид­ный спо­соб пе­ре­дать свои эмо­ции как мож­но точ­нее. Впро­чем, эмо­ти­кон: -) в неко­то­рых со­об­ще­ни­ях мо­жет быть вполне уме­стен.

2. Будь­те веж­ли­вым, но не пе­ре­ги­бай­те пал­ку

Вес­сон утвер­жда­ет: хо­ро­шие ма­не­ры по­мо­га­ют вам про­дви­гать­ся по жиз­ни, од­на­ко наи­бо­лее успеш­ны те люди, ко­то­рые хо­ро­шо по­ни­ма­ют, ка­кие ма­не­ры умест­ны в ка­кой мо­мент.

Ко­гда вы пи­ше­те пись­мо незна­ко­мо­му че­ло­ве­ку, сле­ду­ет на­чи­нать с бо­лее фор­маль­ной по­да­чи, и по­сте­пен­но сни­жать гра­дус фор­маль­но­сти — в за­ви­си­мо­сти от того, как че­ло­век ре­а­ги­ру­ет в от­вет на ваши по­сла­ния. Вес­сон срав­ни­ва­ет си­ту­а­цию он­лайн-об­ще­ния с биз­нес-лан­чем в незна­ко­мой стране, по­это­му он ре­ко­мен­ду­ет при­ме­чать де­та­ли: к при­ме­ру, если вы на­ча­ли свое пер­вое пись­мо с об­ра­ще­ния «Ува­жа­е­мый г-н Вес­сон…», че­рез пару пи­сем мож­но пе­рей­ти к бо­лее нефор­маль­но­му «При­вет, Ру­перт!» — если кон­такт уже на­ла­жен.

С дру­гой сто­ро­ны, со­чи­няя при­гла­ше­ние на дру­же­ский ужин или от­ве­чая на пись­мо ста­рой зна­ко­мой, не сто­ит пе­ре­бар­щи­вать с со­блю­де­ни­ем фор­маль­ной веж­ли­во­сти: че­рес­чур де­ло­вой тон мо­гут счесть за хо­лод­ность и ди­стан­цию.

Так что все­гда учи­ты­вай­те об­сто­я­тель­ства и ка­ко­вы ваши от­но­ше­ния с ад­ре­са­том.

3. Дей­ствуй­те по си­ту­а­ции

О де­ло­вом эти­ке­те на­пи­са­но и ска­за­но нема­ло слов. Эту тему мож­но раз­ви­вать бес­ко­неч­но. К чис­лу неглас­ных пра­вил офис­ной пе­ре­пис­ки, в том чис­ле от­но­сят та­кие:

  • если вам при­шло пись­мо с несколь­ки­ми ад­ре­са­ми в ко­пии, не от­ве­чай­те всем, от­правь­те от­вет толь­ко тому, кто на­пра­вил вам со­об­ще­ние;
  • все­гда спра­ши­вай­те раз­ре­ше­ния че­ло­ве­ка, преж­де чем вы­кла­ды­вать фо­то­гра­фию с ним в сеть;
  • не от­прав­ляй­те го­ло­со­вое со­об­ще­ние, ко­гда вы мо­же­те от­пра­вить тек­сто­вое.

Как бы там ни было, вы­учить все тон­ко­сти эти­ке­та невоз­мож­но и не нуж­но: по мне­нию Вес­со­на, глав­ное пра­ви­ло веж­ли­во­го че­ло­ве­ка — оста­вать­ся чут­ким и че­ло­веч­ным в лю­бой си­ту­а­ции. Важ­нее все­го вза­им­ное ува­же­ние, а не пра­ви­ла.

4. Не ис­пы­ты­вай­те ин­ту­и­цию, уста­но­ви­те свои пра­ви­ла

Что де­лать, ко­гда си­ту­а­ция ка­жет­ся спор­ной? От­вет оче­ви­ден: уста­но­ви­те свои соб­ствен­ные пра­ви­ла и рас­ска­жи­те о них сво­им со­бе­сед­ни­кам.

  • Звон­ки vs текст: Те­ле­фон­ные звон­ки вряд ли ско­ро ис­чез­нут из на­шей офис­ной по­все­днев­но­сти, но если вы не лю­би­те го­во­рить по те­ле­фо­ну, вы все­гда мо­же­те по­про­сить сво­их по­сто­ян­ных кол­лег или парт­не­ров ис­поль­зо­вать пре­иму­ще­ствен­но дру­гие сред­ства свя­зи.
  • Со­об­ще­ния в нера­бо­чее вре­мя: У вас есть чет­ко уста­нов­лен­ный ра­бо­чий гра­фик, а кол­ле­ги при­сы­ла­ют прав­ки по про­ек­ту по но­чам или рано утром в лич­ных со­об­ще­ни­ях? Пред­ло­жи­те кол­ле­гам поль­зо­вать­ся для всех со­об­ще­ний кор­по­ра­тив­ной поч­той. Если это не по­мо­га­ет, вы мо­же­те от­клю­чить уве­дом­ле­ния в при­ло­же­нии или по­про­сту иг­но­ри­ро­вать со­об­ще­ния до на­ступ­ле­ния ра­бо­че­го вре­ме­ни.

5. Ис­поль­зуй­те воз­мож­но­сти ин­тер­фей­са по мак­си­му­му

Под­пись в кон­це пись­ма мо­жет стать удоб­ным ин­стру­мен­том, за­ме­ня­ю­щим ви­зит­ную кар­точ­ку, или ме­стом для важ­но­го объ­яв­ле­ния.

В за­вер­ше­нии сво­е­го по­сла­ния вполне умест­но по­ста­вить ссыл­ку на свой сайт или ак­ка­унт в со­ци­аль­ной сети, если он ре­пре­зен­ти­ру­ет вас как про­фес­си­о­на­ла. Так­же вы мо­же­те до­ба­вить свой но­мер те­ле­фо­на или наи­бо­лее удоб­ный спо­соб свя­зи. Глав­ная идея: че­ло­век ви­дит, как удоб­но и быст­ро свя­зать­ся с вами, и мо­жет со­ста­вить о вас пер­вое впе­чат­ле­ние. Пе­ре­гру­жать пер­со­наль­ной ин­фор­ма­ци­ей под­пись не сто­ит.

Под­пись мож­но ис­поль­зо­вать и для ко­рот­ких объ­яв­ле­ний, на­при­мер, на­пом­нить сво­им кол­ле­гам, что вы со­блю­да­е­те ба­ланс меж­ду ра­бо­той и от­ды­хом и по­это­му не от­ве­ча­е­те на пись­ма по­сле 20 ча­сов.

С дру­гой сто­ро­ны, если вы ча­сто на­хо­ди­тесь в до­ро­ге и от­ве­ча­е­те на пись­ма на ходу, вы мо­же­те обыг­рать стан­дарт­ную под­пись «От­прав­ле­но с мо­е­го iPhone», на­при­мер, как это де­ла­ет пи­са­тель и про­дю­сер Вен­ди Сакс, до­бав­ляя в кон­це: «Из­ви­ни­те за крат­кость, опе­чат­ки и от­сут­ствие по­дроб­но­стей». Люди склон­ны го­раз­до охот­нее про­щать от­сут­ствие зна­ков пре­пи­на­ния и опе­чат­ки, ко­гда вы остав­ляй­те по­яс­не­ние о том, что пись­мо от­прав­ле­но с те­ле­фо­на.

Ис­кус­ство лич­ных со­об­ще­ний

По мере того, как смарт­фон пре­вра­ща­ет­ся в ос­нов­ное сред­ство свя­зи, сти­рая раз­ли­чия меж­ду раз­ны­ми сред­ства­ми ком­му­ни­ка­ции, а так­же уст­ной и пись­мен­ной ре­чью, все ме­нее оче­вид­но ста­но­вит­ся, ка­ких пра­вил сле­ду­ет при­дер­жи­вать­ся в рам­ках лич­ных со­об­ще­ний. Ав­тор The New York Times Анна Гол­дфарб вы­де­ли­ла три стра­те­гии по­ве­де­ния в за­ви­си­мо­сти от того, кем яв­ля­ет­ся ваш ад­ре­сат: лич­ная пе­ре­пис­ка, про­фес­си­о­наль­ные кон­так­ты, пе­ре­пис­ка с брен­дом.

Лич­ная пе­ре­пис­ка

  • Будь­те крат­ки: лич­ные со­об­ще­ния — не ме­сто для ре­цен­зии или ис­по­ве­ди. Ваша цель — до­не­сти ин­фор­ма­цию. Если вы за­ин­те­ре­со­ва­ны в про­дол­же­нии раз­го­во­ра, пред­ло­жи­те пе­рей­ти в по­чту.
  • Не пре­сле­дуй­те со­бе­сед­ни­ка на всех плат­фор­мах сра­зу: если вы от­прав­ля­е­те че­ло­ве­ку со­об­ще­ние в каж­дой со­ци­аль­ной сети, вы ско­рее вы­зо­ве­те его/​​​​ее раз­дра­же­ние, чем до­бье­тесь же­ла­е­мо­го от­ве­та или вни­ма­ния.
  • Будь­те ин­те­рес­ным со­бе­сед­ни­ком: вспо­ми­на­е­те о сво­ем со­бе­сед­ни­ке толь­ко ко­гда вам что-то нуж­но? Что ж, вас так и за­пом­нят, как че­ло­ве­ка, ко­то­рый все­гда от всех чего-то ждет. Под­дер­жи­вай­те ком­му­ни­ка­цию с теми людь­ми, кто вам ва­жен. Вы мо­же­те, к при­ме­ру, по­де­лить­ся ссыл­кой на ин­те­рес­ную ста­тью или ви­део по теме, ин­те­ре­су­ю­щей че­ло­ве­ка.
  • Все, что вы пи­ше­те, мо­жет быть ис­поль­зо­ва­но про­тив вас: помни­те, что лич­ная пе­ре­пис­ка лег­ко мо­жет стать пуб­лич­ной, едва вы пе­ре­се­че­те гра­ни­цы едва уло­ви­мо­го ци­форво­го эти­ке­та или оби­ди­те чем-то со­бе­сед­ни­ка. Нет ни­че­го про­ще, чем сде­лать сни­мок экра­на и вы­ло­жить его в пуб­лич­ный до­ступ.

Про­фес­си­о­наль­ные кон­так­ты

  • Сра­зу рас­ска­жи­те о сво­ей цели: це­ни­те вре­мя ва­ше­го со­бе­сед­ни­ка, вкрат­це пред­ставь­тесь и объ­яс­ни­те, по ка­ко­му во­про­су вы пи­ше­те.
  • Ре­гу­ляр­но про­ве­ряй­те свои лич­ные со­об­ще­ния, в том чис­ле за­про­сы не от дру­зей и спам: так вы не про­пу­сти­те ин­те­рес­ные де­ло­вые кон­так­ты или но­вые ка­рьер­ные воз­мож­но­сти.
  • Раз­ме­сти­те кон­такт­ную ин­фор­ма­цию в сво­ем лич­ном ак­ка­ун­те: вы ак­тив­ный поль­зо­ва­тель со­ци­аль­ный се­тей? Не ис­клю­чай­те воз­мож­ность, что ваш по­тен­ци­аль­ный кли­ент или ра­бо­то­да­тель под­пи­сан на вас в ин­ста­грам, твит­те­ре или фейс­бу­ке. Вме­сто того, что­бы ре­шать ра­бо­чие во­про­сы в непод­хо­дя­щем для это­го ме­сте, оставь­те в про­фи­ле ад­рес ва­шей ра­бо­чей по­чты или дру­гой удоб­ный вам спо­соб ком­му­ни­ка­ции.
  • Помни­те, что поч­та — все еще наи­бо­лее при­ем­ле­мый спо­соб свя­зи: сто­ит при­знать, что люди чаще все­го ис­поль­зу­ют соц­се­ти для пер­со­наль­но­го об­ще­ния. Если у вас де­ло­вой во­прос — ис­поль­зуй­те по­чту.

Пе­ре­пис­ка с пред­ста­ви­те­лем ком­па­нии

  • Будь­те доб­ро­же­ла­тель­ны: помни­те, что по ту сто­ро­ну си­дит че­ло­век, ко­то­рый вы­пол­ня­ет свою ра­бо­ту. Даже если вы об­ра­ща­е­тесь с жа­ло­бой и сер­вис ком­па­нии вас не устро­ил, пред­ста­ви­тель ком­па­нии не мо­жет нести от­вет­ствен­но­сти за дру­гих кол­лег или си­стем­ные ошиб­ки. Бо­лее того, его ра­бо­та — по­мочь вам разо­брать­ся в си­ту­а­ции.
  • Чем боль­ше де­та­лей — тем луч­ше: чем по­дроб­нее вы опи­ши­те суть про­бле­мы — тем быст­рее ме­не­джер пе­ре­на­пра­вит за­прос по нуж­но­му ад­ре­су.
  • Не стес­няй­тесь да­вать об­рат­ную связь: ваш опыт и ваши за­ме­ча­ния по­мо­га­ют служ­бам со­хра­нять кон­троль над ка­че­ством сер­ви­са или про­дук­ции.