Как не бояться кризисных ситуаций на работе и не заражать паникой других

На ла­до­нях пот, в ко­ле­нях сла­бость, в ру­ках тя­жесть — так на­чи­на­ет­ся пес­ня Эми­не­ма «Lose Your­self». На са­мом деле это до­воль­но точ­ное опи­са­ние симп­то­мов стрес­са и па­ни­ки — двух непри­ят­ных со­сто­я­ний, со­про­вож­да­ю­щих кри­зис­ные си­ту­а­ции на ра­бо­те и не толь­ко. Для тех, кому эти ощу­ще­ния зна­ко­мы, пе­ре­ска­зы­ва­ем ста­тью TNW о том, как справ­лять­ся с ошиб­ка­ми и как на них учить­ся.

Как разо­брать­ся с кри­зис­ной си­ту­а­ци­ей

Шаг 1. Опре­де­ли­те про­бле­му

Пер­вым де­лом нуж­но при­знать су­ще­ство­ва­ние про­бле­мы, обо­зна­чить ее и отыс­кать ее ис­точ­ник. Если при­чи­на сло­жив­шей­ся си­ту­а­ции — вы сами, про­ана­ли­зи­руй­те об­сто­я­тель­ства и по­ду­май­те, что вы мо­же­те сде­лать пря­мо сей­час. Если ис­точ­ник про­бле­мы — чья-то ошиб­ка, свя­жи­тесь с этим че­ло­ве­ком как мож­но быст­рее и объ­яс­ни­те ему по­ло­же­ние дел. По­ста­рай­тесь со­хра­нять спо­кой­ствие — не по­вы­шай­те го­лос и вы­слу­шай­те со­бе­сед­ни­ка.

Что­бы луч­ше пред­ста­вить та­кую кри­зис­ную си­ту­а­цию, раз­бе­рем при­мер.

Си­ту­а­ция: Вам зво­нит рас­сер­жен­ный кли­ент, жа­лу­ет­ся на про­бле­му с под­пис­кой на про­грамм­ное обес­пе­че­ние ва­шей ком­па­нии.

Ре­ше­ние: При­не­си­те кли­ен­ту из­ви­не­ния. По­про­си­те опи­сать про­бле­му как мож­но по­дроб­нее — так вы луч­ше пой­ме­те, к кому из кол­лег пе­ре­дать «кейс» по­зво­нив­ше­го. Ска­жи­те, что вы зай­ме­тесь про­бле­мой, оставь­те кон­такт­ную ин­фор­ма­цию и по­обе­щай­те в ра­зум­ные сро­ки вер­нуть­ся к кли­ен­ту по­сле раз­го­во­ра с ко­ман­дой.

Шаг 2. Нач­ни­те ре­шать про­бле­му

Ко­гда вы опре­де­ли­ли, что пошло на­пе­ре­ко­сяк, по­ду­май­те о том, как вы мо­же­те ре­шить про­бле­му. Если вы не спо­соб­ны разо­брать­ся с ней са­мо­сто­я­тель­но, по­про­си­те о по­мо­щи. Об­ра­ти­тесь к под­хо­дя­щей ко­ман­де и со­об­щи­те ей всю нуж­ную ин­фор­ма­цию. Пе­ре­ска­жи­те сло­ва кли­ен­та и пре­ду­пре­ди­те о сро­ках, в ко­то­рые обе­ща­ли най­ти ре­ше­ние.

Си­ту­а­ция: Из раз­го­во­ра с кли­ен­том вы по­ня­ли, что про­бле­ма тех­ни­че­ско­го ха­рак­те­ра. Сами вы с ней не спра­ви­тесь.

Ре­ше­ние: Об­ра­ти­тесь к тех­ни­че­ским спе­ци­а­ли­стам, со­об­щи­те им все по­дроб­но­сти, если это име­ет смысл, при­кре­пи­те скрин­шо­ты — сде­лай­те так, что­бы тех­под­держ­ке было лег­ко по­нять суть про­бле­мы.

Шаг 3. Об­щай­тесь и со­блю­дай­те сро­ки

Ком­му­ни­ка­ция и про­зрач­ность — ключ к ре­ше­нию про­блем. Вос­при­ни­май­те себя как че­ло­ве­ка, ко­то­рый спо­соб­ству­ет удач­но­му вы­хо­ду из сло­жив­шей­ся си­ту­а­ции, а не как пре­пят­ствие. Ста­рай­тесь не мед­лить: если бу­де­те меш­кать, за­па­ни­ку­е­те еще боль­ше.

Будь­те чест­ны со все­ми участ­ни­ка­ми си­ту­а­ции и дер­жи­те их в кур­се ее раз­ви­тия — так и вам са­мим бу­дет лег­че сле­дить за ре­ше­ни­ем про­бле­мы.

Си­ту­а­ция: С од­ной сто­ро­ны, вам нуж­но ду­мать о свар­ли­вом кли­ен­те, с дру­гой сто­ро­ны, не силь­но до­ку­чать тех­ни­че­ской ко­ман­де, у ко­то­рой и без вас пол­но дел.

Ре­ше­ние: Дай­те кли­ен­ту по­нять, что вы ра­бо­та­е­те над ре­ше­ни­ем про­бле­мы, и убе­ди­тесь, что тех­ни­че­ская ко­ман­да по­ни­ма­ет ее сроч­ность. С ува­же­ни­ем от­но­си­тесь к лич­но­му вре­ме­ни каж­до­го участ­ни­ка си­ту­а­ции. Ре­шай­те по­яв­ля­ю­щи­е­ся за­да­чи неза­мед­ли­тель­но, и, если это воз­мож­но, по­про­буй­те преду­га­дать ве­ро­ят­ные бу­ду­щие про­бле­мы.

Как со­хра­нять спо­кой­ствие в кри­зис­ных си­ту­а­ци­ях

1. Будь­те го­то­вы ко все­му

Здесь очень важ­на дис­ци­пли­на. Сле­ди­те за ре­ше­ни­ем про­бле­мы на всех эта­пах. По­ста­рай­тесь мак­си­маль­но ми­ни­ми­зи­ро­вать неопре­де­лен­ность си­ту­а­ции и по­ду­май­те, что сде­лать, что­бы со­хра­нять во вре­мя ра­бо­ты са­мо­кон­троль.

Что­бы встре­чать кри­зис­ные си­ту­а­ции с боль­шим спо­кой­стви­ем, про­ду­май­те ос­нов­ные про­цес­сы, ко­то­рых бу­де­те при­дер­жи­вать­ся, ко­гда столк­не­тесь с про­бле­мой в сле­ду­ю­щий раз:

• со­бе­ри­те кри­зис­ную ко­ман­ду;
• опре­де­ли­те глав­ные рис­ки;
• при­ду­май­те кри­зис­ный план дей­ствий;
• ре­ши­те, как бу­де­те воз­вра­щать­ся к нор­маль­ной ра­бо­те.

Шаг 2. Учи­тесь на сво­ем опы­те

На са­мом деле вы бу­де­те стал­ки­вать­ся со слож­ны­ми ра­бо­чи­ми си­ту­а­ци­я­ми на про­тя­же­нии всей сво­ей ка­рье­ры. По­это­му по­ста­рай­тесь из­вле­кать опыт из каж­до­го та­ко­го кри­зи­са.

Помни­те, что мы все до­пус­ка­ем ошиб­ки, а учась на них ста­но­вим­ся силь­нее. Не да­вай­те го­ло­су в го­ло­ве убе­дить вас, что вы пло­хой ра­бот­ник. Вы про­сто че­ло­век, и ино­гда луч­шее, что вы мо­же­те сде­лать, — из­ви­нить­ся и разо­брать­ся с про­бле­мой.

Шаг 3. Будь­те ува­жи­тель­ны

Ко­гда мы ис­пы­ты­ва­ем стресс или па­ни­ку, не так уж слож­но вый­ти за рам­ки ува­жи­тель­но­го об­ще­ния. К со­жа­ле­нию, это не по­мо­жет из­ба­вить­ся от про­бле­мы. Та­кое по­ве­де­ние толь­ко от­толк­нет от вас окру­жа­ю­щих и, воз­мож­но, за­ра­зит их ва­шей па­ни­кой — а так им бу­дет слож­нее по­мочь вам.

Со­хра­няй­те ува­же­ние к дру­гим и на­строй­тесь на сов­мест­ную ра­бо­ту. До­ве­рие — важ­ный эле­мент вза­и­мо­дей­ствия в ко­ман­де.

Шаг 4. Будь­те вни­ма­тель­ны к себе

Не за­кры­вай­те гла­за на при­зна­ки па­ни­ки или стрес­са и на­учи­тесь справ­лять­ся с эти­ми чув­ства­ми. Прак­ти­куй­те ды­ха­тель­ные прак­ти­ки, рас­слаб­ляй­тесь и под­бад­ри­вай­те са­мо­го себя. Не при­ни­май­тесь за ре­ше­ние про­бле­мы без­дум­но, дай­те себе вре­мя про­ана­ли­зи­ро­вать си­ту­а­цию и со­брать­ся с мыс­ля­ми. Если вам ва­жен взгляд со сто­ро­ны, об­ра­ти­тесь за по­мо­щью к лю­дям ря­дом с вами.

Если же в ка­кой-то мо­мент вы по­чув­ству­е­те, что у вас уже нет сил справ­лять­ся со стрес­сом, за­пи­ши­тесь к пси­хо­ло­гу или пси­хо­те­ра­пев­ту. Ни­ко­гда не стес­няй­тесь об­ра­щать­ся за про­фес­си­о­наль­ной по­мо­щью и за­бо­тить­ся о сво­ем бла­го­по­лу­чии.

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем на на­шей стра­ни­це ВКон­так­те