Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать

Про­фес­сия «Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер» или CSM по­яви­лась с рас­про­стра­не­ни­ем сер­ви­сов и ком­па­ний, ко­то­рые за­ра­ба­ты­ва­ют на под­пис­ке. Ос­нов­ная за­да­ча CSM — сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­ча­ли от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу. По­это­му в Рос­сии ко­ман­ду suc­cess-ме­не­дже­ров ча­сто на­зы­ва­ют «от­де­лом за­бо­ты о кли­ен­тах». О том, что еще де­ла­ет CSM и как им стать «Цеху» рас­ска­зы­ва­ли экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence — Да­рья Лош­ка­ре­ва и Ми­ха­ил Се­лиц­кий.

За­чем и кому ну­жен Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

CSM ну­жен не в каж­дой ком­па­нии, а в первую оче­редь, тем биз­не­сам, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке. С та­кой биз­нес-мо­де­лью необ­хо­ди­мо изо дня в день бо­роть­ся за сво­е­го по­ку­па­те­ля. Ком­па­нии нуж­на кли­ент­ская база, ко­то­рая вер­нет­ся с по­втор­ным пла­те­жом и обес­пе­чит вы­руч­ку, ко­то­рая поз­во­лит даль­ше рас­ти.

Ча­сто в та­ких сер­ви­сах по под­пис­ке уже есть ак­ка­унт-ме­не­джер, про­дакт-ме­не­джер, а так­же ко­ман­да под­держ­ки. Они вы­пол­ня­ют раз­ные за­да­чи, но с од­ной це­лью — при­влечь и удер­жать кли­ен­та.

Глав­ная обя­зан­ность Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра — сле­дить, что­бы про­дукт или сер­вис ре­шал про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей. За­ча­стую это не кон­крет­ные люди, а дру­гие ком­па­нии или биз­не­сы. Для это­го ме­не­джер ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми на­пря­мую и вза­и­мо­дей­ству­ет с кол­ле­га­ми из дру­гих ко­манд.

Что кон­крет­но CSM дол­жен де­лать на ра­бо­те?

1. Объ­яс­нять поль­зу про­дук­та

Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер мно­го об­ща­ет­ся с кли­ен­та­ми сер­ви­са — узна­ет, ка­кие биз­нес-за­да­чи сто­ят пе­ред ними, и пред­ла­га­ет, как ре­шить их с по­мо­щью про­дук­та ком­па­нии.

На­при­мер: но­вый кли­ент YouS­can, плат­фор­мы для ана­ли­ти­ки со­ци­аль­ных се­тей, хо­чет улуч­шить ре­пу­та­цию сво­е­го брен­да. Для него важ­но быст­ро ре­а­ги­ро­вать на пло­хие от­зы­вы в со­ци­аль­ных се­тях. За­да­ча CSM — рас­ска­зать ему о функ­ци­ях, ко­то­рые по­мо­гут узна­вать о нега­тив­ных упо­ми­на­ни­ях.

2. Зна­ко­мить поль­зо­ва­те­лей с про­дук­том

Это са­мая важ­ная за­да­ча в ра­бо­те suc­cess-ме­не­дже­ра. Он со­зва­ни­ва­ет­ся с но­вым кли­ен­том и опре­де­ля­ет функ­ции сер­ви­са, ко­то­рые при­не­сут ему наи­боль­шую вы­го­ду.

До­пу­стим, но­вый кли­ент Klaus, плат­фор­мы для про­вер­ки ка­че­ства ра­бо­ты со­труд­ни­ков, хо­чет по­лу­чить не толь­ко удоб­ный ин­стру­мент для от­сле­жи­ва­ния эф­фек­тив­но­сти, но и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ную ана­ли­ти­ку. В та­ком слу­чае ме­не­джер дол­жен объ­яс­нить, как на­стро­ить эту ана­ли­ти­ку, узнать, что имен­но кли­ент хо­чет в ней ви­деть, а за­тем — по­ка­зать, как поль­зо­вать­ся гра­фи­ка­ми и диа­грам­ма­ми.

3. Сле­дить за про­дле­ни­ем от­но­ше­ний

CSM сле­дит, что­бы кли­ен­ты были ло­яль­ны­ми и про­дол­жа­ли поль­зо­вать­ся про­дук­том. Он от­сле­жи­ва­ет даты, ко­гда за­кан­чи­ва­ет­ся под­пис­ка у кли­ен­тов, и про­ве­ря­ет, как у них идут дела. Если за­ме­ча­ет про­бле­мы — на­при­мер, кли­ент дав­но не за­хо­дил в лич­ный ка­би­нет и не поль­зо­вал­ся сер­ви­сом, то сам вы­хо­дит на связь и ак­тив­но ищет, где мо­гут быть слож­но­сти и как их ис­пра­вить.

Хо­ро­ший по­ка­за­тель для биз­не­сов, ра­бо­та­ю­щих по под­пис­ке, — удер­жа­ние кли­ен­тов на уровне 80%.

4. Стро­ить от­но­ше­ния меж­ду кли­ен­том, под­держ­кой и дру­ги­ми от­де­ла­ми

Не все во­про­сы вхо­дят в зону от­вет­ствен­но­сти suc­cess ме­не­дже­ра. На­при­мер, тех­ни­че­ские слож­но­сти, вто­ро­сте­пен­ные про­бле­мы с про­дук­том, ба­зо­вые биз­нес-во­про­сы — долж­ны быть ад­ре­со­ва­ны под­держ­ке.

Что­бы та­кие крат­ко­сроч­ные за­да­чи ре­ша­лись быст­ро и эф­фек­тив­но, CSM по­мо­га­ет на­стро­ить от­но­ше­ния под­держ­ки с дру­ги­ми от­де­ла­ми внут­ри ком­па­нии, ко­то­рые вли­я­ют на кли­ен­та: про­да­жи, мар­ке­тинг, ко­ман­да про­дакт-ме­не­дже­ров, раз­ра­бот­чи­ки. Это важ­но, по­то­му что о мно­гих про­бле­мах кли­ен­та пер­вой узна­ет под­держ­ка и нуж­но, что­бы она по­ни­ма­ла, что с про­бле­мой де­лать и куда пе­ре­дать даль­ше.

5. За­щи­щать ин­те­ре­сы кли­ен­та

Так как suc­cess-ме­не­джер на­пря­мую ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми, то он луч­ше дру­гих зна­ет про­бле­мы кли­ен­тов, что им нра­вит­ся в про­дук­те, а что нет. Мож­но ска­зать, что он их ад­во­кат — от­ве­ча­ет за за­щи­ту их ин­те­ре­сов в ком­па­нии.

Одна из за­дач CSM — ор­га­ни­зо­вать сбор об­рат­ной свя­зи и про­ана­ли­зи­ро­вать ее, а так­же поль­зо­ва­тель­скую ста­ти­сти­ку. За­тем suc­cess ме­не­джер пе­ре­да­ет эти дан­ные в дру­гие от­де­лы ком­па­нии. Это по­мо­жет учи­ты­вать же­ла­ния кли­ен­тов при при­ня­тии ре­ше­ний о про­дук­те и его раз­ви­тии, сфо­ку­си­ро­вать ком­па­нию на том, что бу­дет при­во­дить поль­зо­ва­те­лей к успе­ху.

Что нуж­но уметь?

Что­бы справ­лять­ся со все­ми эти­ми за­да­ча­ми, Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер дол­жен об­ла­дать опре­де­лен­ны­ми на­вы­ка­ми и лич­ны­ми ка­че­ства­ми.

• Про­фес­си­о­наль­ные на­вы­ки

Уметь ана­ли­зи­ро­вать. Ана­ли­ти­че­ские спо­соб­но­сти при­го­дят­ся, что­бы при­ни­мать ре­ше­ния на ос­но­ве дан­ных. CSM по­сто­ян­но смот­рит на мет­ри­ки и, если с ними что-то идет не так, углуб­ля­ет­ся в при­чи­ны.

Раз­би­рать­ся в спе­ци­фи­ке от­рас­ли. Ча­сто, что­бы стать хо­ро­шим suc­cess ме­не­дже­ром, нуж­но хо­ро­шо раз­би­рать­ся в осо­бен­но­стях опре­де­лен­ной ниши, для ко­то­рой со­зда­ет­ся про­дукт ком­па­нии. На­при­мер, что­бы по­ни­мать боли бренд-ме­не­дже­ров, для ко­то­рых ком­па­ния де­ла­ет сер­вис мо­ни­то­рин­га упо­ми­на­ний в ин­тер­не­те, нуж­но знать их ком­пе­тен­ции, за­да­чи, зону от­вет­ствен­но­сти.

Знать, как про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью и уметь хо­ро­шо пи­сать. Так­же CSM дол­жен уметь про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью с поль­зо­ва­те­ля­ми — как ми­ни­мум, знать ос­но­вы cus­tomer de­vel­op­ment. При­го­дит­ся и на­вык на­пи­са­ния тек­стов, что­бы пи­сать ста­тьи для бло­га ком­па­нии про то, как про­дукт ре­ша­ет про­бле­мы кон­крет­ных поль­зо­ва­те­лей, а так­же раз­ные FAQ и базы зна­ний для кли­ен­тов.

• Софт-скил­лы

Уметь и лю­бить об­щать­ся. Во мно­гих ком­па­ни­ях по­ло­ви­на ра­бо­че­го вре­ме­ни Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра ухо­дит на об­ще­ние с поль­зо­ва­те­ля сер­ви­са: обу­че­ние, ин­тер­вью, сбор фид­бек. По­это­му без уме­ния об­щать­ся с людь­ми и вы­стра­и­вать с ними дру­же­люб­ные от­но­ше­ния ни­ку­да.

Быть эм­па­тич­ным. Уме­ние пой­мать на­стро­е­ние в раз­го­во­ре, по­чув­ство­вать со­бе­сед­ни­ка нуж­но suc­cess-ме­не­дже­ру для об­ще­ния с кли­ен­та­ми и спе­ци­а­ли­ста­ми из дру­гих ко­манд. В об­ще­нии с кли­ен­том нуж­но уметь рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка и узнать, ка­кие вы­зо­вы пе­ред ним сто­ят, а во вза­и­мо­дей­ствии с мар­ке­тин­гом, про­дук­то­вой ко­ман­дой, раз­ра­бот­чи­ка­ми — ар­гу­мен­ти­ро­ван­но рас­ска­зы­вать об этих вы­зо­вах, и ка­кие из­ме­не­ния в про­дук­те их смо­гут ре­шить.

Сколь­ко по­лу­ча­ет Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

Зар­пла­та на­чи­на­ю­ще­го CSM стар­ту­ет с 60 000 руб­лей и по мере про­фес­си­о­наль­но­го ро­ста мо­жет вы­рас­ти до 120 000 руб­лей в ме­сяц. Но нуж­но вни­ма­тель­но смот­реть на за­да­чи — по­па­да­ют­ся ва­кан­сии, где suc­cess ме­не­дже­ром оши­боч­но на­зы­ва­ют спе­ци­а­ли­стов под­держ­ки. За ру­бе­жом про­фес­сия раз­ви­та силь­нее, и там хо­ро­ший CSM мо­жет по­лу­чать до $4000 — $5900 в ме­сяц.

По­сколь­ку и под­держ­ка, и про­дакт, и ак­ка­унт вза­и­мо­дей­ству­ют с кли­ен­та­ми, то вы­рас­ти в Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра мож­но с лю­бой из этих по­зи­ций. И чаще все­го, ко­гда в ком­па­ни­ях по­яв­ля­ет­ся та­кая долж­ность, на нее пе­ре­хо­дит кто-то из уже ра­бо­та­ю­щих в со­сед­них от­де­лах спе­ци­а­ли­стов. По­это­му сто­ит сле­дить за раз­ви­ти­ем ком­па­нии и по­яв­ле­ни­ем но­вых от­де­лов — воз­мож­но по­зи­ция CSM в ва­шей ко­ман­де по­явит­ся еще до того, как ее опуб­ли­ку­ют на сай­тах с ва­кан­си­я­ми.

С чего на­чать, если вы хо­ти­те вой­ти в про­фес­сию?

Ка­че­ствен­ных он­лайн-кур­сов для бу­ду­щих CSM на рус­ском язы­ке пока нет, по­это­му экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence вес­ной пла­ни­ру­ют сами ор­га­ни­зо­вать он­лайн-курс.

• На ан­глий­ском язы­ке мож­но прой­ти та­кую про­грам­му: CSM: Fun­da­men­tals to your ca­reer

А вот по­лез­ные кни­ги и ста­тьи:

• Са­мая по­пу­ляр­ная кни­га для CSM: Cus­tomer Suc­cess: How In­no­v­a­tive Com­pa­nies Are Re­duc­ing Churn and Grow­ing Re­cur­ring Rev­enue
• По­мо­жет по­нять, что та­кое Cus­tomer Suc­cess и за­чем он ну­жен: Cus­tomer Suc­cess: The De­fin­i­tive Guide to Cus­tomer-cen­tric Growth 2020
• Как по­стро­ить CS в ком­па­нии за 90 дней: How To Start A Great Cus­tomer Suc­cess Pro­gram In 90 Days
• Эту ста­тью мож­но про­чи­тать, что­бы по­нять, как стро­ят CS-про­цес­сы: Кли­ент к успе­ху шёл: за­чем стар­та­пу Cus­tomer Suc­cess
• Узнать о про­фес­сии еще боль­ше мож­но в бло­ге и те­ле­грам-ка­на­ле Sup­prt.Sci­ence.

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Telegram